那些“驢唇不對(duì)馬嘴”的智能客服,，究竟是技術(shù)不成熟,，還是故意裝傻充愣，這是一個(gè)值得深究的問(wèn)題,。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也有“您說(shuō)前門樓子,，他說(shuō)胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都追趕時(shí)髦使用智能客服取代人工,，雖然減少了用工成本，但消費(fèi)者得到的回答往往驢唇不對(duì)馬嘴,，智能客服越聊越亂,，越扯越遠(yuǎn)。

　　進(jìn)入智能時(shí)代,，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常,，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化的一種體現(xiàn)。然而從消費(fèi)者體驗(yàn)來(lái)說(shuō),，相比人工客服質(zhì)量,，智能客服既浪費(fèi)了消費(fèi)者時(shí)間，又解決不了實(shí)質(zhì)問(wèn)題,，甚至?xí)`事,，既不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，又不利于企業(yè)形象塑造,。

　　一般來(lái)說(shuō),，人工客服能解決多種問(wèn)題，還能安撫消費(fèi)者情緒,，而智能客服只有簡(jiǎn)單的程序設(shè)計(jì),，無(wú)法因人而異地解決問(wèn)題，更不能捕捉消費(fèi)者的情緒,。

　　智能客服出現(xiàn)這樣的痛點(diǎn),，是因?yàn)橛行┢髽I(yè)不僅是為了趕時(shí)髦，更是為了節(jié)省成本,。人工客服涉及招人難,、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大,、不易管理等諸多問(wèn)題,，導(dǎo)致企業(yè)客服成本居高不下。而智能客服可以24小時(shí)不間斷服務(wù),，能為企業(yè)節(jié)省不少勞動(dòng)力成本和管理成本,。

　　除成本因素外，部分企業(yè)還故意用智能客服拖延搪塞消費(fèi)者,。相關(guān)報(bào)道顯示,，有的共享租車類企業(yè)熱線只有智能客服,，是因?yàn)槠髽I(yè)讓用戶“交了錢就別想輕易退”；有的小額貸款類企業(yè)采用智能客服,，目的是“貸了款故意讓你還不上”,；有的二手交易平臺(tái)不見人工客服，則是“你們的事我管不了”,。這些企業(yè)都是以損害用戶的合法權(quán)益實(shí)現(xiàn)自己的利益（包括非法利益）,。

　　那些“驢唇不對(duì)馬嘴”的智能客服，究竟是技術(shù)不成熟,，還是故意裝傻充愣,，這是一個(gè)值得深究的問(wèn)題。

　　如果是通過(guò)智能客服故意拖延搪塞用戶以實(shí)現(xiàn)非法利益,，一方面,，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)取證，作為維權(quán)的依據(jù)之一,。另一方面,，法律和監(jiān)管也要亮劍，倒逼企業(yè)尊重消費(fèi)者權(quán)益,，改進(jìn)客服質(zhì)量，讓人工或智能客服充分發(fā)揮好功效,，從而給消費(fèi)者權(quán)益增添一份保障,。有關(guān)部門不妨對(duì)企業(yè)智能客服進(jìn)行定期抽查，對(duì)惡意侵權(quán)者既要納入失信黑名單,，也要采取其他處罰手段,，以儆效尤?？傊?，對(duì)目前智能客服“不智能”的亂象不能放任不管，而要予以針對(duì)性治理,。（張海英）