“您好,，請(qǐng)說(shuō)您要辦理的業(yè)務(wù)”。當(dāng)你撥通平安車(chē)險(xiǎn)電話(huà),，對(duì)面可能已悄然切換成AI（人工智能）客服,。"她"熱情,、耐心、百問(wèn)不厭,，且越來(lái)越懂你,。

在手機(jī)端，平安的客戶(hù)可以通過(guò)“好車(chē)主”APP,，完成選購(gòu)車(chē)險(xiǎn),、批改保單、車(chē)險(xiǎn)過(guò)戶(hù),、新車(chē)錄牌,，停車(chē)?yán)U費(fèi)、查違章、道路救援,、一鍵挪車(chē),、年檢代辦等幾乎所有車(chē)輛服務(wù)項(xiàng)目。

在大數(shù)據(jù)和人工智能支持下,，平安近兩年推出的“510查勘”和“信任賠”業(yè)務(wù)橫掃市場(chǎng)。5-10分鐘內(nèi)完成查勘,，信任賠平均168秒賠款到帳,。極速響應(yīng)解決了車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)最大的痛點(diǎn)。

這一切都是人工智能,、大數(shù)據(jù),、生物識(shí)別、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)廣泛應(yīng)用的結(jié)果,。在平安的產(chǎn)險(xiǎn)板塊,，高科技的應(yīng)用不是簡(jiǎn)單的讓某項(xiàng)業(yè)務(wù)用上科技設(shè)備，而是深入到業(yè)務(wù)邏輯的“骨髓”里,，依托數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì),，重組資源、重構(gòu)流程,，最終給予客戶(hù)驚喜,。

善用科技，重用科技,，平安或許正在定義下一代產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的形態(tài),。

魅力于無(wú)聲處

高科技，幾乎每家保險(xiǎn)公司都在用,，但重用者少,，善用者更少。

根據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理兼首席科技官（CTO）顧青山的說(shuō)法,，平安產(chǎn)險(xiǎn)板塊每年會(huì)拿出利潤(rùn)的10%投入科技方面,。這樣的投入不可謂不巨大。

但要用好科技,，更需要的是懂行的人,，大把懂行的人。

平安產(chǎn)險(xiǎn)目前科技IT人員超過(guò)1500人,，這些人不僅負(fù)責(zé)底層數(shù)據(jù)的清洗與分析,，也精專(zhuān)于技術(shù)的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，懂得如何讓技術(shù)“馴服”于業(yè)務(wù)的需要,。

比如口碑頗佳的車(chē)險(xiǎn)“智能閃賠”,，讓平安的客戶(hù)可以享受到真正意義上“秒級(jí)定損”和極速賠付。

但這背后，是多項(xiàng)高科技的綜合運(yùn)用：

通過(guò)人工智能技術(shù)自動(dòng)完成車(chē)型識(shí)別和車(chē)損辨識(shí),；

以海量真實(shí)理賠圖片訓(xùn)練出的定價(jià)算法,，在數(shù)秒間完成維修方案定價(jià)；

根據(jù)主機(jī)廠,、九大采集地與生產(chǎn)數(shù)據(jù)回寫(xiě)等搭建的工時(shí)庫(kù),，瞬間完成覆蓋全國(guó)各縣市的工時(shí)和配件精準(zhǔn)定價(jià)。

當(dāng)然還有多元算法和3萬(wàn)多條數(shù)字規(guī)則為基礎(chǔ)構(gòu)建的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng),，避免騙保和欺詐,。

對(duì)平安的車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)而言，“智能閃賠”能夠感受的就是——快和方便,。

而對(duì)提供服務(wù)的平安產(chǎn)險(xiǎn)而言,，快和方便的“背后”是一系列高科技和大數(shù)據(jù)的綜合應(yīng)用，是對(duì)這些技術(shù)的熟稔掌握,，保證了客戶(hù)的感受悄然提升,，不知不覺(jué)。

于無(wú)聲處,，見(jiàn)驚喜,，這是客戶(hù)服務(wù)的高境界。

賦能予人方便

科技的好處不僅僅在快速,，極速,，有時(shí)候更在于貼心和方便。

平安推出的“好車(chē)主”APP,，就是立意在此,。

車(chē)輛的使用痛點(diǎn)太多：車(chē)險(xiǎn)到期了要購(gòu)買(mǎi)，二手車(chē)交易需要保險(xiǎn)過(guò)戶(hù)變更,，開(kāi)出去要找停車(chē)位,，聚餐飲酒了需要代駕，小客車(chē)日常要年檢,、違章需要及時(shí)知曉還要及時(shí)處理,，出險(xiǎn)了要處理。

這其中的任一樣,，輕則勞神勞心,，重則費(fèi)時(shí)費(fèi)財(cái)，處理的不好可能還有更嚴(yán)重的后果,。

這也難怪老百姓都要感嘆,，“買(mǎi)得起車(chē)，用不起車(chē)”,。

而平安好車(chē)主APP致力于成為車(chē)主的“用車(chē)助手,，安全管家”，全面服務(wù)于客戶(hù)痛點(diǎn)的改善。

一方面,，借助平安產(chǎn)險(xiǎn)歷史積累的產(chǎn)業(yè)鏈資源和數(shù)據(jù)資源,，圍繞車(chē)主的痛點(diǎn)需求，APP提供一系列的解決模塊和方案,。

“保單中心”服務(wù)則能讓車(chē)主自助批改保單,，包括在線(xiàn)完成車(chē)險(xiǎn)過(guò)戶(hù)、新車(chē)錄牌,、車(chē)輛各類(lèi)信息修改,、保單過(guò)戶(hù)到退保等業(yè)務(wù)，省去了來(lái)回奔波門(mén)店的麻煩,。

“車(chē)服務(wù)”功能可讓車(chē)主查違章、道路救援,、油卡充值,、車(chē)損測(cè)算、年檢代辦,、停車(chē)·繳費(fèi),、一鍵挪車(chē)、駕照查分,、車(chē)輛召回,、找充電樁等，讓開(kāi)車(chē)變得更簡(jiǎn)單,。

另一方面,，應(yīng)用最新研發(fā)的AI機(jī)器人技術(shù)，客戶(hù)與“好車(chē)主”之間有了方便的個(gè)性化交流通道,?？蛻?hù)可以通過(guò)發(fā)問(wèn)的方式，解答心頭疑惑,，直達(dá)功能模塊,，大大提升了APP的易用程度。

這也難怪,，根據(jù)易觀千帆的數(shù)據(jù),，平安好車(chē)主在2018年12月的活躍用戶(hù)規(guī)超過(guò)1400萬(wàn)，位居汽車(chē)工具領(lǐng)域第一位,。

競(jìng)爭(zhēng)力在于全面

技術(shù)的更新迭代日新月異,，在金融科技的跑道上，擁有全面的技術(shù)能力并持續(xù)迭代,，才是制勝之道,。

除卻客戶(hù)接觸得到的APP和各類(lèi)特色服務(wù)外，平安的產(chǎn)險(xiǎn)板塊“刀刃向內(nèi)”，在內(nèi)部和后臺(tái)業(yè)務(wù)也大量應(yīng)用高科技,，提升業(yè)務(wù)水平,。

比如，平安產(chǎn)險(xiǎn)規(guī)劃并且建設(shè)了“機(jī)器人工廠”,，打破機(jī)器人簡(jiǎn)單做手工錄入替代者的行業(yè)思維,，充分利用AI技術(shù)加數(shù)據(jù)，讓機(jī)器人能聽(tīng),、說(shuō),、看、想,、做,。

目前，平安的機(jī)器人工廠已經(jīng)有了“客戶(hù)助手”,、"理賠助手"和"團(tuán)體助手”等,，從多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域全面打通垂直業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

再比如,，風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域,，平安通過(guò)開(kāi)發(fā)KYD動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型，篩選出1500多個(gè)最具辨別力的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)因子,，逐層構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)因子庫(kù),，再通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)不斷迭代，具備動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)定價(jià)的能力,。

此外,，平安產(chǎn)險(xiǎn)還通過(guò)大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新應(yīng)用,，聚合多項(xiàng)服務(wù)能力打造大數(shù)據(jù)風(fēng)控開(kāi)放平臺(tái)——“KYR風(fēng)險(xiǎn)管理云”（KYR-Know Your Risk）,。向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、科技化的風(fēng)控服務(wù),。具體包括鷹眼DRS,，消防物聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)，安責(zé)險(xiǎn),、環(huán)責(zé)險(xiǎn)云平臺(tái)等,。

另外，平安產(chǎn)險(xiǎn)還構(gòu)建了智慧農(nóng)業(yè)生態(tài)平臺(tái),，通過(guò)“金融+科技”對(duì)準(zhǔn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈前,、中、后期的核心難題,，打造智慧扶貧,、智慧災(zāi)害管理,、區(qū)塊鏈產(chǎn)銷(xiāo)平臺(tái)等系列解決方案。

還有在AI驅(qū)動(dòng)下研發(fā)的智能寵物險(xiǎn),，伴隨生物識(shí)別技術(shù)在實(shí)際保險(xiǎn)場(chǎng)景落地,，將能解決寵物身份驗(yàn)證、種類(lèi)和屬性識(shí)別這一行業(yè)難題,，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)與效率,。

業(yè)內(nèi)曾有評(píng)價(jià)，平安的創(chuàng)始人馬明哲是一個(gè)懂得欣賞科技的人?，F(xiàn)在看來(lái),，平安產(chǎn)險(xiǎn)也正在持續(xù)涌現(xiàn)出一批懂科技、欣賞科技,、善于應(yīng)用科技的的人才團(tuán)隊(duì),。

日積硅步，以致千里,，他們有機(jī)會(huì)改變未來(lái)中國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)的面貌,。