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智能客服“聽不懂人話”,,那還服務個啥?

   日期:2019-08-12     來源:新京報    

  那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服,究竟是技術不成熟,,還是故意裝傻充愣,,這是一個值得深究的問題,。

  互聯(lián)網時代也有“您說前門樓子,,他說胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調查發(fā)現,,很多互聯(lián)網平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工,,雖然減少了用工成本,,但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴,,智能客服越聊越亂,,越扯越遠,。

  進入智能時代,,互聯(lián)網企業(yè)采用智能客服顯然很正常,,是企業(yè)實現智能化的一種體現。然而從消費者體驗來說,,相比人工客服質量,,智能客服既浪費了消費者時間,又解決不了實質問題,,甚至會誤事,既不利于消費者權益保護,,又不利于企業(yè)形象塑造。

  一般來說,,人工客服能解決多種問題,還能安撫消費者情緒,,而智能客服只有簡單的程序設計,,無法因人而異地解決問題,更不能捕捉消費者的情緒,。

  智能客服出現這樣的痛點,,是因為有些企業(yè)不僅是為了趕時髦,更是為了節(jié)省成本,。人工客服涉及招人難,、培訓成本高、流動性大,、不易管理等諸多問題,,導致企業(yè)客服成本居高不下。而智能客服可以24小時不間斷服務,,能為企業(yè)節(jié)省不少勞動力成本和管理成本,。

  除成本因素外,部分企業(yè)還故意用智能客服拖延搪塞消費者,。相關報道顯示,,有的共享租車類企業(yè)熱線只有智能客服,是因為企業(yè)讓用戶“交了錢就別想輕易退”,;有的小額貸款類企業(yè)采用智能客服,,目的是“貸了款故意讓你還不上”;有的二手交易平臺不見人工客服,,則是“你們的事我管不了”,。這些企業(yè)都是以損害用戶的合法權益實現自己的利益(包括非法利益)。

  那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服,,究竟是技術不成熟,,還是故意裝傻充愣,這是一個值得深究的問題,。

  如果是通過智能客服故意拖延搪塞用戶以實現非法利益,一方面,,消費者要學會取證,,作為維權的依據之一,。另一方面,法律和監(jiān)管也要亮劍,,倒逼企業(yè)尊重消費者權益,,改進客服質量,讓人工或智能客服充分發(fā)揮好功效,,從而給消費者權益增添一份保障,。有關部門不妨對企業(yè)智能客服進行定期抽查,對惡意侵權者既要納入失信黑名單,,也要采取其他處罰手段,,以儆效尤??傊?,對目前智能客服“不智能”的亂象不能放任不管,而要予以針對性治理,。(張海英)


 
 
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