??12345熱線不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包,，更不能一包了之。

??6月25日,，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》,，要求各地各部門加強(qiáng)熱線規(guī)范管理，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)字賦能,，提升服務(wù)效能,，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題,，更好助力提升政府治理水平,。

??如今，有事就打12345,，說出你的“急難愁盼”,，已經(jīng)成為很多人的日常習(xí)慣。而回復(fù)率,、滿意率持續(xù)走高,，也形成了強(qiáng)大的導(dǎo)流效應(yīng)，引導(dǎo)群眾表達(dá)訴求和建議,、監(jiān)督舉報(bào)不合理現(xiàn)象,，推動(dòng)地方優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能,?？梢哉f，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的公共服務(wù)平臺(tái)功能越來越強(qiáng),。

??此次《意見》分別從規(guī)范運(yùn)行管理,、提升接辦質(zhì)效、夯實(shí)工作基礎(chǔ)等方面提出了11條要求,，直指12345熱線服務(wù)可能存在和有待進(jìn)一步提升的問題,，必將深入指導(dǎo)各地各部門的實(shí)踐，查漏補(bǔ)缺,，持續(xù)完善服務(wù),，更好響應(yīng)老百姓的呼聲。

??此次《意見》明確了分類處理的方式,。對應(yīng)通過110,、119、120,、122等處理的事項(xiàng),，要即時(shí)轉(zhuǎn)；對須通過訴訟,、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察,、行政復(fù)議,、政府信息公開等程序解決和已進(jìn)入信訪渠道的訴求事項(xiàng)，要告知相應(yīng)法定途徑；對不符合法律法規(guī)規(guī)定,、違背社會(huì)公序良俗或涉密等訴求事項(xiàng),，要做好解釋說明等。這些規(guī)定,，既為12345熱線劃定了邊界,，也明確了轉(zhuǎn)接、告知,、說明等義務(wù),，服務(wù)更周到。

??此次《意見》也對公眾關(guān)心的服務(wù)外包做出規(guī)定,，明確指出“在確保數(shù)據(jù)安全,、服務(wù)質(zhì)量等前提下，可依法依規(guī)通過政府購買服務(wù)等方式委托開展話務(wù)服務(wù),、信息化運(yùn)維等相關(guān)輔助性業(yè)務(wù),，但不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包”，同時(shí)要求加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督,，防止一包了之,。

??這也是國務(wù)院首次對12345熱線服務(wù)外包做出明確規(guī)定。近年來,，多地對12345熱線實(shí)施了政府購買服務(wù),。2024年，某地12345熱線3年1.29億元外包的“大手筆”就曾引發(fā)質(zhì)疑,。此番《意見》對此做出“有收有放”的規(guī)定,，體現(xiàn)了實(shí)事求是的原則。

??熱線外包,，可能會(huì)帶來個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn),，對外包公司的監(jiān)管和評估也是個(gè)難題?？陀^而言,，購買公共服務(wù)從經(jīng)濟(jì)上會(huì)更劃算，外包模式如有成熟的考核體系,，服務(wù)意識(shí)會(huì)更強(qiáng),，接通率、回復(fù)率也會(huì)更高,。因此,，只要規(guī)范管理、強(qiáng)化監(jiān)督,，必然會(huì)提升服務(wù)效能,。

??此次《意見》還要求提升訴求辦理實(shí)效,、更好賦能政府治理。政府開通12345熱線服務(wù),，一方面是要通過“接訴即辦”機(jī)制,，解決老百姓的急難愁盼；另一方面,，則是借此可以推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效,，從而實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”的被動(dòng)辦理，到“未訴先辦”的主動(dòng)治理,。

??事實(shí)上,，12345熱線帶來的治理變化十分明顯。以北京為例,，今年4月出爐的《2024年北京12345市民服務(wù)熱線年度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》顯示,，2024年北京市公共服務(wù)、住房,、市容環(huán)衛(wèi)等問題同比降幅明顯,，公園管理、城市綠化,、環(huán)境保護(hù)等方面反映量也不同程度下降,。而其背后，則是北京市民生保障工作的持續(xù)優(yōu)化,。

??一個(gè)短短的5位號(hào)碼,，一頭承載著老百姓和企業(yè)公民的殷殷熱望，一頭聯(lián)系著眾多政府部門,。當(dāng)信號(hào)接通那一刻,，民意上達(dá)，接辦流程迅速啟動(dòng),。這樣的動(dòng)員,，就像密匝的蛛網(wǎng)，觸達(dá)社會(huì)方方面面,。每一次訴求的回復(fù)和辦理,，都是在消弭意見、形成共識(shí),、積累公信,。

??期待各地各部門能夠以此次《意見》為契機(jī)，通過12345熱線傾聽社情民意,，不斷提高效率,、提升能力、延伸服務(wù),，更好解決群眾“急難愁盼”,。

（https://www.news.cn/comments/20250626/b210b7594c1145ac881018877c2fcf98/c.html）