我出生在烏鎮(zhèn),。我的爺爺奶奶、爸爸媽媽都是烏鎮(zhèn)人,。

 

烏鎮(zhèn)以前不是一個(gè)旅游小鎮(zhèn),，而是一個(gè)破破爛爛、毫無(wú)知名度的小鎮(zhèn)——跟中國(guó)江南的大多數(shù)古鎮(zhèn)一樣,。它做旅游比周莊晚了十年,，比西塘晚了四年。

 

有人說,，烏鎮(zhèn)是新建的,。

 

也對(duì)。原來烏鎮(zhèn)西柵這一塊,，就只有6萬(wàn)平方米,，現(xiàn)在有50多萬(wàn)平方米,，這是對(duì)的,。

 

但也不對(duì),。橋還是原來的橋,，街還是原來的街,，重要的節(jié)點(diǎn)都在,。

 

我概括了一下我的人生,，在膨脹期也有很多夢(mèng)想和雄心：比如，要做中國(guó)旅游業(yè)的老大,。但至少,，在最初的15年，我都只在專心致志做烏鎮(zhèn),。

 

我只做了兩件事,。第一，我做了一個(gè)殼,。第二,，往殼里裝新東西。

 

打比方,，就是像是一個(gè)老奶奶,，滿嘴掉得只剩一顆牙。我沒有把她最后剩下的那顆老牙拔掉,，做出一副全套的假牙給她裝上去,。而是做了自然的生態(tài)牙給她鑲上去，給了她一口完整的新牙,。

 

這兩件事始終圍繞著一個(gè)基點(diǎn)：體驗(yàn),。

 

差異性形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘

 

烏鎮(zhèn)為什么會(huì)成功？有兩點(diǎn)：

 

第一,，創(chuàng)新,；

第二，實(shí)干,。這兩點(diǎn)始終要有一個(gè)目標(biāo)——我們要做的烏鎮(zhèn)是不一樣的,。

 

烏鎮(zhèn)從觀光小鎮(zhèn)到度假小鎮(zhèn)到文化小鎮(zhèn),，核心是從資源產(chǎn)品和精神形態(tài)上制造差異性，生成商業(yè)模式,，形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘,。

 

焦裕祿說過一句話，讓我記憶極其深刻：不嚼別人的饃,。什么意思,？別人嚼過的饃，也就是饅頭,，我不嚼第二次,。

 

這就是差異性。

 

烏鎮(zhèn)開發(fā)保護(hù)一期工程——東柵景區(qū)（觀光小鎮(zhèn)）：放大資源的差異性,，構(gòu)建觀光類產(chǎn)品的觀感體驗(yàn)感受,，形成景區(qū)生來居上的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

 

那時(shí)候我用了半年把中國(guó)當(dāng)時(shí)有名的幾個(gè)古鎮(zhèn)都看了一遍,，發(fā)現(xiàn)它們有幾個(gè)共同點(diǎn)：

 

所有的古鎮(zhèn)都不是一次開發(fā)的,。它們的形成，都是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)想起這件事,，老百姓后面跟上,，逐步開發(fā)的。沒有完整的產(chǎn)品形態(tài)考慮,，甚至沒有停車場(chǎng),。所以，烏鎮(zhèn)的東柵,，是第一個(gè)建立停車場(chǎng)的景區(qū),。

 

點(diǎn)經(jīng)營(yíng)為主。至今我們依然可以看到很多景區(qū),，這里賣個(gè)東西,，那里掛個(gè)噴繪，導(dǎo)游拼命講“我們這里什么皇帝來過,，出過多少圣人,，有過多少狀元”。這都是基本的套路,。

 

我看到,，別的所有古鎮(zhèn)都只有一條街或一塊地方像古鎮(zhèn)。那么,，做東柵景區(qū)，我要做的,，是什么東西呢,？

 

我要做的,，是整體風(fēng)貌——不是做一個(gè)點(diǎn)，而是做一片,。

 

于是,，我拆掉了那個(gè)老區(qū)里的新房子：所有與老區(qū)不協(xié)調(diào)的建筑，七八十年代的宿舍樓,，鐘擺大廈,，我都拆了。我要做減法,，這樣才能凸顯出老房子,。

 

為什么烏鎮(zhèn)在2000年一對(duì)外開放就可以后來居上？因?yàn)闉蹑?zhèn)討了一個(gè)巧：大家都覺得烏鎮(zhèn)像一個(gè)古鎮(zhèn),，是一個(gè)原汁原味的小鎮(zhèn),，這是其他古鎮(zhèn)沒有的。   

 

烏鎮(zhèn)開發(fā)保護(hù)二期——西柵景區(qū)（度假小鎮(zhèn)）：用產(chǎn)品的差異性創(chuàng)造和放大度假客人的浸入式體驗(yàn)感受,，構(gòu)建景區(qū)的差異于同類產(chǎn)品的差優(yōu)勢(shì),。

 

如果說東柵是有資源的差異性，那么,，西柵就是有產(chǎn)品的差異性,。東柵是白天游，西柵是晚上游,，是度假游,，是住下來的旅游，讓你來了還會(huì)再來的旅游,。

 

現(xiàn)代化小區(qū)有的東西,，這個(gè)古鎮(zhèn)一定要有。我做了幾件事：

 

鋪建基礎(chǔ)設(shè)施,。我自己建了液化氣站,，讓家家戶戶通了管道煤氣。

 

建立直飲水廠,。今天的古鎮(zhèn),，打開水龍頭是分級(jí)供水，有些可以直接飲用,，有些是自來水,。

 

搭建無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。讓所有西柵人都能免費(fèi)試用WIFI,。

 

做度假旅游,，什么樣的游客最重要？住下來的人最重要,。我做這些所有的設(shè)施是為什么,？給住下來的人,。

 

某種形態(tài)上，游客對(duì)古鎮(zhèn)的愛,，是“偽愛”,。他們來自北京、上海,、杭州,，每天看到高樓大廈，所以要逃離到古鎮(zhèn),。這里,，高樓大廈變成小橋流水。但還是過自己熟悉的生活的：你到一個(gè)地方的第一件事,，是不是打開手機(jī)看有沒有WIFI,？如果這個(gè)地方的WIFI是免費(fèi)的，你馬上會(huì)對(duì)這個(gè)地方有好感,。

 

民宿及景區(qū)內(nèi)酒店

 

很多景區(qū)不重視住宿，它的商業(yè)模式就是門票。

 

但我不,。如果我只是千辛萬(wàn)苦做好了一個(gè)外部環(huán)境，讓高檔酒店進(jìn)駐進(jìn)來，這對(duì)我有什么好處,？只是在替酒店打工,。

 

我在全國(guó)各地做了這么多項(xiàng)目,，有一個(gè)原則：景區(qū)內(nèi)的住宿一律不合作，統(tǒng)統(tǒng)自己經(jīng)營(yíng),。

 

民宿

 

所有的民宿統(tǒng)一裝修，我們的民宿經(jīng)營(yíng)模式分兩類：

 

第一類,，餐飲。我一分錢都不要,。所有老板只要進(jìn)來,，經(jīng)過我們的考核后,，所有收益100%歸你,，但你要服從我的管理,。

 

第二類，住宿。我們和老板分成，我給你成本,，給你清掃費(fèi),，給你其他費(fèi)用。

 

盡管看上去我們免費(fèi)做了裝修,，吃了虧,，但有兩點(diǎn)好處：

 

保證在住宿率很低的情況下不浪費(fèi)酒店的人力成本；

 

最主要的,，在體驗(yàn)過程中間,，讓游客面對(duì)面地感受最原汁原味的服務(wù)。

 

我們對(duì)民宿的管理有整套管理措施,，細(xì)之又細(xì),，連不同功用的抹布都要分類，所有的地方都干干凈凈,。

 

但有一點(diǎn),，你要手下達(dá)到你的要求，就要給他盡量多的收入,。烏鎮(zhèn)民宿的基本經(jīng)營(yíng)戶,，基本上有20-30萬(wàn)的年收入。一年一家?guī)资f(wàn)的收入,，他就不得不聽你的話,。

 

我們有一個(gè)積分卡，你不服從管理就要從這里出去,。因?yàn)樗械难b修是我們的,，你應(yīng)該出去。所以我們的民宿就不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)買強(qiáng)賣這樣的事,。

 

景區(qū)內(nèi)酒店

 

我現(xiàn)在建酒店也都自己設(shè)計(jì),。傳統(tǒng)的酒店行業(yè)是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的商務(wù)酒店思路，并沒轉(zhuǎn)到以體驗(yàn)為中心的度假思維,。

 

走廊

 

一般的酒店走廊在1.8米,，但我現(xiàn)在所有的酒店走廊都做到3米寬，讓人感到寬敞舒服,。

 

客房

 

所有的酒店房間都很大,。你進(jìn)去以后發(fā)現(xiàn)連衛(wèi)生間都很大，這感覺就會(huì)很不一樣,。

 

不做標(biāo)配

 

烏鎮(zhèn)西柵那么多酒店,，2000多間客房，沒有一家參加評(píng)星,。最大的星是游客評(píng)出來的,。

 

我的酒店我很自豪,，我們的入住率是同類房?jī)r(jià)中最高的，效益也是最好的,。

 

為什么,？

 

人家覺得你烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)的酒店就是不一樣，感覺不一樣,。

 

這就是體驗(yàn),。

 

浸入式景點(diǎn)

 

我們現(xiàn)在都在談全域旅游，其中,，有一個(gè)很明顯的特點(diǎn)就是無(wú)景點(diǎn)化,。也就是，一個(gè)景區(qū)看上去不像一個(gè)景區(qū),，而是一個(gè)地域特色很強(qiáng)的設(shè)計(jì),。所以，烏鎮(zhèn)所做的景點(diǎn),，沒有明顯的景點(diǎn),。

 

我們將近1000萬(wàn)的游客，有80%是散客,，80%里面超過一半是第二次來,。他們比我還熟，幾號(hào)房門是什么,，哪里燒的菜好吃,，他們來不是為了這些景點(diǎn)。

 

我們的經(jīng)濟(jì)已經(jīng)發(fā)展到,，人們不再需要“占用式”的旅游，去哪里拍個(gè)照,，到此一游,；而是體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。

 

舉例：我們有一個(gè)婚俗館,，收入了一些老的結(jié)婚登記證書,，并做了一些老結(jié)婚登記場(chǎng)景的重現(xiàn)。不僅如此,，我們可以給游客拍結(jié)婚照,，發(fā)假的結(jié)婚證書。這就讓游客參與度很高了,。

 

這種旅游叫什么,？浸入式旅游。

 

 

生態(tài)優(yōu)勢(shì)打造

 

不需要多大平方的建筑,，我想做一個(gè)花園,，能看得見土地和花草,。包括古水北鎮(zhèn)，我們的項(xiàng)目最講究建筑融入山水之中,。讓人融入建筑與山水之中,。這才是自然的。

 

一個(gè)景區(qū)最大的差異性在哪里,？你的這個(gè)地方美過其他地方,。

 

系統(tǒng)餐飲體系建立

 

在西柵，景區(qū)內(nèi)的食物比景區(qū)外便宜,。因?yàn)槲乙⒁粋€(gè)體驗(yàn)系統(tǒng),。

 

我們的餐飲體系從配送開始，集中采購(gòu)——用的醬油,、酒,、味精，都是品牌的,。我們會(huì)專門派人來查,，如果你用了黑心油立馬重罰退出。

 

我們的產(chǎn)品都是挑最好的,，但卻要求大家把平均毛利率降下去,。烏鎮(zhèn)景區(qū)餐飲從來不賺錢，或者說微利,。為什么,？你不能整個(gè)景區(qū)里面都在賺錢。我們是以住宿和門票賺錢的,，大家都吃到一頓便宜的飯,，就忘了晚上要住的房間貴了。

 

所以,，我們做老板的要清楚,，你最大的是賺什么錢。

 

烏鎮(zhèn)戲劇節(jié)等重大國(guó)際影響力的文化節(jié)慶活動(dòng)舉辦（文化小鎮(zhèn)）：用文化作為放大景區(qū)IP的重大手段,，創(chuàng)造度假客人的文化精神感受,，形成景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)壁壘的無(wú)形優(yōu)勢(shì)。

 

差別性是一個(gè)系統(tǒng),。我們的資源不一樣,，產(chǎn)品不一樣，感受也要不一樣,。

 

小橋流水人家,，是共性的。在中國(guó)越來越同質(zhì)化景區(qū)的情況下,，怎樣做到不一樣,？我們想到要做文化,。文化是放大景區(qū)IP的最好手段。所以我們開始第三個(gè)階段,，叫文化小鎮(zhèn),。

 

烏鎮(zhèn)戲劇節(jié)

 

戲劇是什么，跟我們旅游一樣，都是生活。

 

在今天古鎮(zhèn)旅游的熱潮下,，有戲劇節(jié)的古鎮(zhèn)只有烏鎮(zhèn),。戲劇節(jié)讓烏鎮(zhèn)變得氣質(zhì)不一樣。

 

每年烏鎮(zhèn)戲劇節(jié)，上海藝術(shù)界，都是政府組團(tuán)來看；很多老外不是因?yàn)橹罏蹑?zhèn)旅游才了解烏鎮(zhèn),，而是通過烏鎮(zhèn)戲劇節(jié)了解的。

 

這種效益是文化的效益,。

 

木心美術(shù)館

 

這個(gè)美術(shù)館花的錢貴了去了,，八千多萬(wàn)，建了三年,。我們就是要做不一樣的美術(shù)館，請(qǐng)法國(guó)盧浮宮內(nèi)裝設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì),。

 

事實(shí)上,，現(xiàn)在這種大劇院、美術(shù)館,，對(duì)旅游的投入不是什么直接效益,。美術(shù)館一年至少要貼一千多萬(wàn)。

 

我做的是什么,？

 

我有一個(gè)私心,。我是烏鎮(zhèn)人，我為這個(gè)小鎮(zhèn)的孩子提供了最好的天地,，美術(shù)館對(duì)小學(xué)生免費(fèi)開放,。在一個(gè)三線城市的江南小鎮(zhèn),，有美術(shù)館,，可以看到國(guó)際畫展，那么,，他還和北京的孩子,、上海的孩子有什么區(qū)別。

 

另外,，烏鎮(zhèn)因此有自信變得身價(jià)不凡,。這兩館成為烏鎮(zhèn)新的地標(biāo),，可能不能直接帶來效益，卻為后十年烏鎮(zhèn)的發(fā)展做了鋪墊,。

 

烏鎮(zhèn)旅游的未來是什么,？文化。這些都是種子,。

 

 

關(guān)注細(xì)節(jié)營(yíng)造體驗(yàn)感

 

制造差異,，形成體驗(yàn)考驗(yàn)著一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)掌握資源的平衡力和敏銳性，并且是一個(gè)漫長(zhǎng)的逐步完善的系統(tǒng)工程,。

 

不一樣：用“不一樣”的思路創(chuàng)建自身的獨(dú)特差別優(yōu)勢(shì),，從而贏得高于行業(yè)的邊際利潤(rùn)。

 

我們要做高于這個(gè)行業(yè)的邊際利益者,。我跟大家一樣,，我們進(jìn)入的，是一個(gè)差不多人人可以進(jìn)入的行業(yè),。

 

你首先要自問兩個(gè)問題：

 

你有什么核心競(jìng)爭(zhēng)力,？

你依靠什么賺別人賺不到的錢？

這是兩個(gè)看似很簡(jiǎn)單,，其實(shí)很深刻的問題,。怎么樣來放大差異性？

 

重視夜游

 

很多古鎮(zhèn)晚上沒有統(tǒng)一的管理,。而我們不一樣,，越到晚上，越要加大管理和營(yíng)造景區(qū)氛圍的力度,。

 

我們做光效應(yīng),，請(qǐng)了三波人來幫我們鑒定：攝影師、IP游客,、過夜游客,，他們認(rèn)為不漂亮的我們修改。

 

我們不用輪廓燈勾勒房子,，也不用彩色燈泡,。所有景區(qū)都是單色。晚上提供充分的休閑空間,，有吃有住,，有娛樂空間。

 

商業(yè)也可以成為風(fēng)景,。我們不要沒有個(gè)性的惡俗商業(yè),。

 

很多古鎮(zhèn)的品牌店招都是電腦噴繪，字要多大有多大,；要么就是繡字的招旗,。我們不一樣,，特別重視店招。古水北鎮(zhèn)的店招都是自己畫,。

 

我所有的商業(yè)劃分為兩類,，賺錢的和不賺錢的。不賺錢的就是營(yíng)造氛圍的,，比如賣雞毛撣,、鵝毛扇的。這個(gè)店不賺錢,，我們是貼錢的,。

 

西柵景區(qū)不是租金模式，一個(gè)景區(qū)不能賣兩種相同的商品,。你要賣什么東西,，以什么方式賣，先寫出來,，我們來評(píng)估,。覺得你賺錢的適當(dāng)收租金；不賺錢的少收租金,，甚至不收租金也可以,。

 

 

重視保潔

 

我們?yōu)槭裁捶块g比一般的貴，沒有評(píng)五星還賣的這么貴,。因?yàn)榭梢宰層慰陀X得舒服,，走在街上很安全，穿一個(gè)拖鞋走一圈也不害怕灰塵,。

 

洞察力：用敏銳的“洞察力”,，關(guān)注客戶的感受，創(chuàng)造更多的意外和感動(dòng),。

 

一次性客房用品（拖鞋等）

 

很多酒店都會(huì)算賬,，一次性用品，最好能省點(diǎn)錢,。你省這點(diǎn)錢干什么,？客單價(jià)提高十塊，而人家愿意再來住一次,，這就什么都有了,。

 

所以我最要求一次性用品的質(zhì)量,。

 

大家都有體會(huì),，夏天住宿,，棉布拖鞋覺得穿不上,，而且也穿不出去。所以我們夏天提供的是人字拖,，用國(guó)內(nèi)最好的材料,，十多塊錢。而且,，都分了男女和兒童,。

 

志愿者之家

 

我覺得這個(gè)地方是一個(gè)有人情味的地方，會(huì)提供你很多,，比如免費(fèi)充電,，免費(fèi)借雨傘。

 

我們這一次用了系統(tǒng)軟件,，免費(fèi)借雨傘,。以前一下雨很多人沒有帶雨傘，要交100塊錢押金去借,。我們現(xiàn)在解放掉了,，你可以免費(fèi)拿，但是走的時(shí)候還,。

 

我最不可理解的就是廁所里面沒有廁紙,，很多的景區(qū)都存在這個(gè)問題。我們就要求一定要有,。也有廁所管理人員說,，現(xiàn)在游客真不注意，你廁紙一放上去就沒有了,。我說畢竟是少數(shù),，畢竟是小支出，你要堅(jiān)持,。

 

這種是你基本供給,，如果說這方面斤斤計(jì)較，你不配做這個(gè)事業(yè),。

 

價(jià)格管理（民宿,、商鋪）

 

烏鎮(zhèn)民宿的一個(gè)土雞湯，這個(gè)土雞至少多少分量都要規(guī)定,。如果說土雞變成了半只鳥一樣大小,，你可以投訴。

 

所有的商品價(jià)格都要報(bào)備,。我們公司就是一個(gè)物價(jià)局,，這就是從制度上殺死你，最貴不能賣高多少。你報(bào)備要有分量要求,。我們的番茄炒蛋,，不低于四個(gè)雞蛋，我們就是這么規(guī)定,。

 

細(xì)節(jié)：用貫徹始終的“細(xì)節(jié)”把控,，以“制度管人、流程管事”為手段,，建立持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)的迭代機(jī)制,。

 

什么是“制度管人，流程管事”,，就是你所有的行為必須要制度和流程加以規(guī)范,。出了問題，我首先問,，有沒有制度,？沒有制度，可以原諒,；有制度,，你不支持罪加一等。

 

這聽上去挺死板,，但是你要服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,，流程化，只有這么做,。

 

賓客反饋制度

 

不要忘記,，你要關(guān)注第一線的事情。我看到過很多企業(yè)做大,，由于各種原因,，沒有關(guān)注第一線感受。

 

我再忙也有幾個(gè)事要做,。

 

每周看賓客反饋,，明白你手下是怎樣面對(duì)游客的。中國(guó)好多游客對(duì)旅游的理解超過了從業(yè)者,。因?yàn)槭裁茨?？見多識(shí)廣，去的地方多了,，有一些還會(huì)給你提建議,，說該怎么做。

 

每周批一線發(fā)票,，了解這個(gè)企業(yè)過去一周成本發(fā)生在什么地方,。

 

每周批工作筆記,。所有主管以上要寫三個(gè)問題：過去一周你干了什么？你認(rèn)為過去一周整個(gè)公司存在什么問題,？你思考了什么問題,？這對(duì)我是個(gè)教育。

 

我想一個(gè)企業(yè)最好的創(chuàng)業(yè)還是要落地以后,，精耕細(xì)作。這三件事情說出來容易,，堅(jiān)持很難,。我至少堅(jiān)持十年了。你這個(gè)老總是講細(xì)節(jié)的,，你的手下就講細(xì)節(jié),。

 

質(zhì)檢制度

 

成立第三方質(zhì)監(jiān)制度。我說你就是歸我負(fù)責(zé),，你的任務(wù)就是一天到晚找茬,，就是得罪人。

 

最大的善意釋放給游客

 

最好的服務(wù)是什么呢,？是善,。

 

到我這里來工作的有下崗工人，有年紀(jì)大的,，有偏遠(yuǎn)農(nóng)村來的,，你不能要求他們每一個(gè)都做到恰到好處，但是你能要求他每一個(gè)動(dòng)作,，每一句言語(yǔ)都出自善良之心,。

 

善良是人類最共同語(yǔ)言，是服務(wù)里面最基本的要素,。

 

營(yíng)銷：用藝術(shù)的力量聯(lián)動(dòng)普通生活的內(nèi)心,；建立有感染力的營(yíng)銷體驗(yàn)。

 

烏鎮(zhèn)的營(yíng)銷有一個(gè)特點(diǎn),，我們不講自己是第一,，但特別講自己是唯一。差異性和唯一性相比較,，唯一性要求更高,。

 

推出烏村產(chǎn)品

 

普遍的中國(guó)農(nóng)家樂離我們生活水準(zhǔn)的要求還相差一段時(shí)間，做得千篇一律,，不重視游客感受,。如果西柵是賣住宿,，那烏村是賣什么,？賣天數(shù)。在這里,，你可以做一個(gè)鄉(xiāng)村的自由者,。

 

我們首先要明確自己的客群。烏村是由“親子關(guān)系”驅(qū)動(dòng)的,。

 

現(xiàn)在的旅游核心都是孩子,。圍繞一個(gè)孩子，家里的其他大人都會(huì)去,。我們把烏鎮(zhèn)附近的農(nóng)村生活狀態(tài)拆出來,，變成可參與的商業(yè)業(yè)態(tài)。比如燒野火飯,，燒烤還有做烘焙蛋糕,。

 

我們把政府拆遷后沒有土地指標(biāo)的閑置房子變成了客房。但理念從賣房間改為賣天數(shù),。你買了這里一天，吃,、活動(dòng),，住宿都在這個(gè)價(jià)值里,。

 

一卡通,、居民身份證制度

 

一卡通，你買這個(gè)卡,，可以定點(diǎn)打折,。

 

居民證制度，就是成為所謂的烏鎮(zhèn)人,。我們給好多重要的到訪者，最高獎(jiǎng)勵(lì)就是一個(gè)居民身份證,，拿著這個(gè)證來烏鎮(zhèn)不需要買門票。

 

來我們這里參加戲劇節(jié)的藝術(shù)家,，拿到這個(gè)都高興得不得了，這種身份認(rèn)同是我們體驗(yàn)的最好境界,。

 

 

在運(yùn)營(yíng)中放大體驗(yàn)

 

在運(yùn)營(yíng)中放大體驗(yàn),，在體驗(yàn)服務(wù)中增進(jìn)獨(dú)特性，“每個(gè)景區(qū)就是一舞臺(tái)”,，只有精致的,、人性的,、深度參與性的體驗(yàn)才會(huì)給游客制造深刻印象。

 

旅游是生活,，休閑度假經(jīng)濟(jì)是夜生活“經(jīng)濟(jì)”: 異地性,、業(yè)余性、享受性,。

 

好的獨(dú)特體驗(yàn)就是“日常中的意外驚喜”:從生活和情境出發(fā),，塑造客體（生活、精神）的深刻體驗(yàn),。

 

從運(yùn)營(yíng)的角度做好體驗(yàn)的原則

 

1.不苛求每項(xiàng)體驗(yàn)都會(huì)帶來企業(yè)盈利,。

 

因?yàn)轶w驗(yàn)是個(gè)系統(tǒng),，不同于即期消費(fèi),。“小感動(dòng)制造大消費(fèi)”,。

 

舉例：

 

景區(qū)安全感——醉酒客人處理。很多人到了烏鎮(zhèn)很放松,，晚上喝得醉醺醺的,。我們現(xiàn)在有規(guī)定，你喝多了酒,，會(huì)發(fā)現(xiàn)后面總有一個(gè)人跟著你,，不遠(yuǎn)不近。很多人喝醉酒躺在地上不省人事,，我們都是免費(fèi)抬回去,。

 

第一次你覺得感動(dòng)，第二次會(huì)覺得這個(gè)地方真是非常好,。

 

景區(qū)衛(wèi)生感——廁所設(shè)計(jì),。這么熱的天，游客在外面走一圈,，衣服就濕透了,。我們現(xiàn)在的廁所設(shè)計(jì)就是有沖涼的。你可以進(jìn)去沖涼換一套衣服出來,，這就是人性,。

 

2.有意制造產(chǎn)品的缺失，放大消費(fèi)者的占有期待,。

 

增加體驗(yàn)感,，保持饑餓感是很重要的，讓體驗(yàn)感來之不易,。

 

舉例：

 

很多人吐槽烏鎮(zhèn)的小吃,，買個(gè)蘿卜絲餅要排很長(zhǎng)的隊(duì),。為什么不把蘿卜絲餅的規(guī)模擴(kuò)大？這是我的理念：吃小吃是一種情趣,，不要輕易得到,。我第一次來排隊(duì)，沒有排到,，那下一次還會(huì)來排隊(duì),。

 

我們所有的小吃規(guī)模都不大，但要求精致,。我們的餛飩攤,，肉粽攤都這樣。我們的小吃不提高價(jià)格,，但會(huì)規(guī)定數(shù)量,。把量增大，就不是體驗(yàn)了,。

 

3.設(shè)計(jì)體驗(yàn)的過程是學(xué)會(huì)做加法和減法,，目的是將人心、體智的感受優(yōu)于參照物,。

 

加法：

 

民宿房東迎客,。房東應(yīng)該到門口去接游客，替他拿行李,，這就能讓游客感覺到人性,。

 

冬天送熱飲，夏天送冰飲,。

 

酒店定制化早餐,。讓游客感到被重視個(gè)性化的需求。

 

減法：烏村的一價(jià)全包,。

 

4.在制造體驗(yàn)中,，始終要以“美好”為增加體驗(yàn)的出發(fā)點(diǎn)，重視每位游客的心理感受,。

 

我們?cè)谥圃祗w驗(yàn)過程中間,，要不忘初心。初心是什么呢,？是美好,。出發(fā)點(diǎn)千萬(wàn)不要扭過來變成賺錢。