關(guān)于開展?fàn)巹?chuàng)滕州市文明服務(wù)名牌和“十佳文明窗口”、“十佳服務(wù)明星”活動(dòng)的通知
 
各鎮(zhèn)黨委,、各街道黨工委,，市直有關(guān)部門和省、棗莊市及外地駐滕單位黨組織：
為進(jìn)一步豐富文明行業(yè)創(chuàng)建內(nèi)涵,，全面提升窗口單位服務(wù)水平,，持續(xù)優(yōu)化經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境，動(dòng)員全市上下加快推進(jìn)宜居宜業(yè)富裕美麗文明新滕州建設(shè),，經(jīng)研究決定,，在全市廣泛開展“滿意在滕州”——爭創(chuàng)文明服務(wù)名牌和“十佳文明窗口”、“十佳服務(wù)明星”活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一,、指導(dǎo)思想
聚焦“工業(yè)、城市,、農(nóng)業(yè),、生態(tài)、民生”五大經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo),，以“樹立行業(yè)新風(fēng),，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，爭創(chuàng)文明城市,，促進(jìn)滕州發(fā)展”為主題,，扎實(shí)開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，全面提升各戰(zhàn)線,、各行業(yè)的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)效能,，進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境,、提升群眾滿意度，努力打造“滿意在滕州”的文明服務(wù)品牌,，為加快建設(shè)宜居宜業(yè)富裕美麗文明新滕州貢獻(xiàn)力量,。
二、評(píng)選范圍
文明服務(wù)名牌：凡已確立服務(wù)品牌的黨政機(jī)關(guān),、窗口服務(wù)單位,、企事業(yè)單位，均可申報(bào)滕州市文明服務(wù)名牌,。
十佳文明服務(wù)窗口：面向社會(huì),、直接服務(wù)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展與群眾生產(chǎn)生活的一線窗口服務(wù)單位。
十佳文明服務(wù)明星：全市窗口服務(wù)行業(yè)工作一線的在職干部職工,。
三,、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
（一）文明服務(wù)名牌評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
1、高度重視文明行業(yè)創(chuàng)建,。圍繞經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求,，積極開展文明行業(yè)創(chuàng)建工作，認(rèn)真總結(jié),、不斷豐富創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn),，積極爭先創(chuàng)優(yōu)，著力打造文明服務(wù)品牌,。服務(wù)品牌內(nèi)涵豐富,，名稱和形象標(biāo)識(shí)能夠體現(xiàn)行業(yè)特色和時(shí)代精神風(fēng)貌。
2,、有完善的品牌管理體系,。確立服務(wù)大局、以人為本的服務(wù)理念,，建立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范,，有完善的品牌管理體系和服務(wù)保障機(jī)制，服務(wù)方便,、優(yōu)質(zhì),、高效，深受服務(wù)對(duì)象歡迎,。
3,、具有示范帶動(dòng)價(jià)值。所提供的服務(wù)在本行業(yè)或社會(huì)上具有較強(qiáng)的示范帶動(dòng)作用,，便于同行業(yè),、同類服務(wù)的從業(yè)人員熟練掌握、運(yùn)用,，具有普遍的推廣價(jià)值,。
4,、行風(fēng)評(píng)議滿意度高。結(jié)合社會(huì)需求和群眾需要,，不斷改進(jìn)服務(wù)手段,，完善服務(wù)功能, 服務(wù)質(zhì)量在同行業(yè)處于領(lǐng)先地位，社會(huì)知名度和美譽(yù)度高,，有良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益,。近兩年行風(fēng)評(píng)議滿意率達(dá)到90%以上。
5,、無不良社會(huì)影響,。近年來未發(fā)生對(duì)社會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響的服務(wù)質(zhì)量問題，無責(zé)任事故,，無違法違紀(jì)現(xiàn)象等。
6,、行業(yè)或主管部門獲得全國,、省、市級(jí)文明單位或其它相應(yīng)榮譽(yù)稱號(hào)兩年以上,，工作經(jīng)驗(yàn)被市級(jí)以上新聞媒體宣傳報(bào)道,，精神文明創(chuàng)建工作進(jìn)入全市或全省同行業(yè)先進(jìn)行列，應(yīng)優(yōu)先推薦,。
（二）“十佳文明窗口”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
1,、組織領(lǐng)導(dǎo)有力。堅(jiān)持兩手抓,、兩手都要硬,，把文明創(chuàng)建活動(dòng)擺上領(lǐng)導(dǎo)議事日程；文明創(chuàng)建工作機(jī)構(gòu)健全,、制度完善,、陣地穩(wěn)固、活動(dòng)豐富,、經(jīng)費(fèi)充足,，有專人負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建工作與業(yè)務(wù)工作同規(guī)劃,、同部署,、同檢查、同獎(jiǎng)懲,；各類文檔資料收集齊全,、整理規(guī)范。
2,、服務(wù)設(shè)施齊備,。具備與該“窗口”服務(wù)特點(diǎn)相適應(yīng)的各種必要設(shè)施,，運(yùn)行正常；便民利民服務(wù)設(shè)施齊全,。
3,、服務(wù)制度健全。有健全的員工守則,、崗位行為規(guī)范,、崗位責(zé)任制和考核機(jī)制；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序公開,；能運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和科技成果，方便群眾辦事,，管理和服務(wù)科學(xué)化,、制度化,、規(guī)范化,。
4,、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。服務(wù)區(qū)布置規(guī)整美觀,，宣傳提示標(biāo)識(shí)用語文明,，用字規(guī)范,，張掛位置符合規(guī)定,；有健全的衛(wèi)生保潔制度,，服務(wù)區(qū)環(huán)境干凈整潔,；有核心價(jià)值觀,、講文明樹新風(fēng)等公益宣傳。
5,、服務(wù)行為規(guī)范。有適合本行業(yè)工作特點(diǎn),、簡明具體、易于操作,、便于考核的文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),；職工著裝整潔,，儀表端莊,，服務(wù)號(hào)牌清晰，服務(wù)用語規(guī)范,、文明，接待群眾主動(dòng),、熱情,、耐心,、周到,。
6,、服務(wù)秩序優(yōu)良,。服務(wù)人員誠實(shí)守信,，遵紀(jì)守法,；嚴(yán)格執(zhí)行崗位紀(jì)律，堅(jiān)守崗位,，按規(guī)程辦事,，秩序井然,；安全防范措施得力,，無安全責(zé)任事故,；有自覺排隊(duì)提醒,、提示,，秩序良好,。
7,、服務(wù)能力過硬。有計(jì)劃的對(duì)職工進(jìn)行崗位培訓(xùn),，職工能熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),，服務(wù)技能過硬,，職工業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)率達(dá)到 90%以上。
8,、服務(wù)保障有力。積極開展職工思想道德教育,，樹立良好的職業(yè)道德,、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任,、職業(yè)技能新觀念；堅(jiān)持把行風(fēng)評(píng)議和糾正行業(yè)不正之風(fēng)結(jié)合起來,，有嚴(yán)格的問責(zé),、監(jiān)督,、考核制度,，設(shè)有服務(wù)熱線或投訴電話、投訴窗口,，群眾投訴方便,；保障服務(wù)“窗口”建設(shè)投入，改進(jìn)服務(wù)手段,，方便群眾辦事,。
9、服務(wù)風(fēng)氣純潔,。各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位,，沒有“吃、拿,、卡、要”等不良現(xiàn)象和“亂收費(fèi),、亂罰款,、亂攤派”及“門難進(jìn)、臉難看,、話難聽,、事難辦”等不良風(fēng)氣，服務(wù)質(zhì)量滿意率在90％以上,。
10,、社會(huì)反響良好。積極參與社會(huì)公益事業(yè),，服務(wù)社會(huì),、服務(wù)群眾；有志愿服務(wù)組織并積極開展活動(dòng)；為社會(huì)公益事業(yè)做出較大貢獻(xiàn),，社會(huì)效益好,。
（二）“十佳服務(wù)明星”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
1、政治思想好,。堅(jiān)決執(zhí)行黨的各項(xiàng)路線方針政策,，政治覺悟高，思想品德好,，熱愛本職工作,。
2、業(yè)務(wù)技術(shù)精,。刻苦鉆研本職業(yè)務(wù),，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù),、新技術(shù),，具有過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的知識(shí)，業(yè)務(wù)熟練,、準(zhǔn)確,、快捷，服務(wù)效率高,工作無差錯(cuò),、無漏洞,，示范作用好，業(yè)務(wù)工作在本系統(tǒng),、本行業(yè)中處于領(lǐng)先水平,。
3、遵紀(jì)守法嚴(yán),。模范遵守法律法規(guī),，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守崗位紀(jì)律,、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程,，無違規(guī)、無事故,，受到服務(wù)對(duì)象的普遍贊譽(yù),。
4、服務(wù)質(zhì)量優(yōu),。恪守職業(yè)道德,，誠實(shí)守信，規(guī)范服務(wù),，儀表整潔,，舉止大方,，文明用語，熱情周到,，優(yōu)質(zhì)高效,，客戶滿意，無服務(wù)對(duì)象投訴,，在本行業(yè)中有較高的知名度和美譽(yù)度,。
5、大局意識(shí)強(qiáng),。團(tuán)結(jié),、幫助同志，顧大局,、識(shí)大體,，工作關(guān)系融洽。不搞小團(tuán)體,、小幫派,，努力為集體贏得榮譽(yù)，維護(hù)集體利益和形象,。
四,、評(píng)選方法及步驟
此次活動(dòng)從2017年6月至12月，分為四個(gè)階段進(jìn)行：
第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段（6月）
所有有服務(wù)窗口的單位要把爭創(chuàng)活動(dòng)列入本單位文明創(chuàng)建的一項(xiàng)重要工作,，專題研究,、專門部署，廣泛進(jìn)行宣傳動(dòng)員,，調(diào)動(dòng)廣大干部職工積極參與,，力求使開展?fàn)巹?chuàng)活動(dòng)的過程成為爭做先進(jìn)、培育典型,、推動(dòng)工作的過程,。各鎮(zhèn)街、有關(guān)部門要于6月30日前將擬參與爭創(chuàng)活動(dòng)的名單報(bào)市文明辦,，每個(gè)單位申報(bào)的文明服務(wù)名牌,、“十佳服務(wù)窗口”、“十佳服務(wù)明星”數(shù)量各不超過1個(gè),。
第二階段：集中創(chuàng)建階段（7月—10月）
參與創(chuàng)建的單位要按照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，積極開展豐富多彩的爭創(chuàng)活動(dòng),，不斷豐富創(chuàng)建內(nèi)涵,，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，并將活動(dòng)開展情況及時(shí)上報(bào)市文明辦,。進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,，完善職業(yè)道德規(guī)范,、規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、便民利民服務(wù)內(nèi)容等,，聘請(qǐng)監(jiān)督員,，強(qiáng)化監(jiān)督，探索建立提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效保障和管理機(jī)制,。
第三階段：評(píng)議檢查階段(9月—11月)
市委宣傳部、市文明辦將組織有關(guān)人員組成評(píng)委會(huì),，對(duì)參與創(chuàng)建的單位進(jìn)行日常測(cè)評(píng),。11月底，由各鎮(zhèn)街,、市直有關(guān)部門組織上報(bào)文明服務(wù)名牌,、“十佳文明窗口”、“十佳服務(wù)明星”申報(bào)表（一式三份）,，評(píng)委會(huì)將集中進(jìn)行實(shí)地考察,、座談走訪、民主測(cè)評(píng),，并在廣泛征求紀(jì)檢（監(jiān)察）,、綜治辦、網(wǎng)管辦,、信訪,、環(huán)保、計(jì)生,、安全生產(chǎn)等有關(guān)部門意見的基礎(chǔ)上,，確定候選名單，進(jìn)行社會(huì)公示后,，確定正式入選名單,。
第四階段：公示表彰階段(12月)
全市文明服務(wù)名牌、“十佳文明窗口”,、“十佳服務(wù)明星”評(píng)選結(jié)果確定后,，適時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)公布評(píng)選結(jié)果，進(jìn)行命名表彰,，并利用媒體進(jìn)行重點(diǎn)宣傳報(bào)道,。
五、工作要求
1,、高度重視,，認(rèn)真部署。此次評(píng)選活動(dòng)是進(jìn)一步提高行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,、加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè),、推進(jìn)文明城市創(chuàng)建的一項(xiàng)重要載體,，各鎮(zhèn)街、市直有關(guān)部門要把這項(xiàng)工作擺上重要位置,，要從本單位的實(shí)際出發(fā)制定創(chuàng)建方案,、活動(dòng)計(jì)劃，廣泛宣傳發(fā)動(dòng),，認(rèn)真組織實(shí)施,，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的指導(dǎo)，從嚴(yán)把關(guān),，確保質(zhì)量,，推動(dòng)活動(dòng)深入扎實(shí)地開展。
2,、規(guī)范程序,，嚴(yán)格要求。要嚴(yán)格按照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)條件和程序做好推薦評(píng)選工作,，堅(jiān)持寧缺毋濫,、優(yōu)中選優(yōu)的原則，做到規(guī)范操作,，客觀公正,，公開透明。推薦的單位和個(gè)人事跡必須真實(shí)可信,，群眾公認(rèn),，經(jīng)得起檢驗(yàn)。在推薦評(píng)選過程中,，凡屬弄虛作假的行為,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即取消參評(píng)資格。評(píng)選委員會(huì)將不定期對(duì)窗口單位進(jìn)行明察暗訪,，切實(shí)把日常測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)選表彰的重要依據(jù),。
3、抓好典型,，提高水平,。要把爭創(chuàng)、評(píng)選過程作為挖掘,、總結(jié),、培育、提高,、推廣先進(jìn)典型的過程,，努力在各行業(yè)樹立一批可學(xué)的鮮活典型，發(fā)揮好典型示范作用，推動(dòng)全市精神文明創(chuàng)建活動(dòng)向縱深開展,。
 
    2017年6月15日