今年以來,，龍山路街道堅持念好“全,、真、精”三字訣,，通過探索完善“政務(wù)服務(wù)體驗官”制度,，進一步拓寬優(yōu)化營商環(huán)境工作監(jiān)督渠道,，有效解決群眾和企業(yè)辦事各環(huán)節(jié)可能存在的難點堵點問題，不斷提高政務(wù)服務(wù)水平,，持續(xù)推動轄區(qū)營商環(huán)境改善提升,。

堅持念好“全”字訣

打造“全覆蓋”體驗?zāi)Ｊ?/strong>

       一方面，“體驗官”選聘范圍全,。堅持廣泛招募,，通過單位推薦+街道審核的方式，從轄區(qū)人大代表,、政協(xié)委員,、企業(yè)代表以及居民群眾中，公開選聘12名熟悉政務(wù)服務(wù)基本情況,、關(guān)心政務(wù)服務(wù)工作,、有意愿的各界人士，擔任街道“體驗官”并頒發(fā)聘任證書,。目前已選聘6名“體驗官”,，人大代表、政協(xié)委員,、群眾代表各2名,。另一方面，體驗項目全,。堅持體驗項目全覆蓋原則,，通過綜合體驗、專項體驗和日常體驗等不同方式，聚焦依法行政,、辦事流程,、服務(wù)態(tài)度等方面，重點梳理辦事群眾共性需求,、工作中存在的普遍性問題和亟待解決的問題,。同時，通過開設(shè)“悉心聽”窗口以及“體驗官”深入企業(yè),、群眾走訪調(diào)研等形式,，讓“體驗官”全方位收集辦事企業(yè),、群眾對政務(wù)服務(wù)改革方面的意見建議,。街道便民服務(wù)大廳中的市場準入、醫(yī)保等8個服務(wù)窗口192個業(yè)務(wù)事項,，以及8個社區(qū)便民服務(wù)站的所有業(yè)務(wù)事項,，全部納入體驗范圍，并整理形成體驗項目“菜單”,。

堅持念好“真”字訣

構(gòu)建“沉浸式”體驗過程

       一方面,，堅持真體驗。以不打招呼,、不干擾群眾正常辦事秩序為前提,，“體驗官”不亮身份、不預(yù)設(shè)內(nèi)容,，化身“辦事”群眾,，通過電話咨詢、網(wǎng)上辦事,、窗口辦事等方式開展“沉浸式”體驗,。線上，通過棗莊市政務(wù)平臺及“愛山東”APP,，體驗注冊登錄便捷度,、材料上傳速度次數(shù)、進度反饋效率等內(nèi)容,。線下,，通過街道便民服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)窗口，體驗各審批服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范性,、審批效率,、排隊時長、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容,。另一方面,，堅持真“找茬”。始終以社會公共利益為根本出發(fā)點,，堅持客觀公正,、高效反饋的原則,，在體驗過程中，著重發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中存在的問題,，如服務(wù)窗口的排隊等待時間過長,、材料審核不嚴格或過于繁瑣等問題。通過深入體驗和實地調(diào)研,，尋找問題發(fā)生的原因和解決的方法,，定期形成問題庫和整改提升任務(wù)清單，確保對發(fā)現(xiàn)的問題進行真實,、客觀,、完整的反饋。比如,，首次體驗中,，山東旺燁家居有限公司董事長劉勇作為“體驗官”，提出大廳的母嬰室臺階存在安全隱患,，建議張貼提示,，便于攜帶嬰兒的父母進出，街道立即將該問題納入管理臺賬,，第一時間進行了整改,。

堅持念好“精”字訣

開展“解剖式”總結(jié)提升

       一方面，堅持精準化發(fā)現(xiàn)問題,。以問題和需求為導(dǎo)向,，形成“體驗摸底—發(fā)現(xiàn)問題—組織核查—建賬定責—督促整改一成效反饋”的工作閉環(huán)，建立體驗反饋清單,，圍繞審批指引功能,、服務(wù)功能、系統(tǒng)性能等逐一開展問題核查,，督促各責任部門落實整改,。聚焦整改問題，尋找癥結(jié)來源,、提出解決建議,、完善制度措施，切實解決“有問題找不到人咨詢,，有建議找不到人反映”的困擾,。今年以來，“體驗官”共反映問題12條,，提出意見建議6條,。另一方面，堅持精準化整改提升。針對“體驗官”提出的意見建議,，組織各責任部門開展可行性研究分析,，以“體檢”促提升。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)形式,，供“體驗官”先行體驗和檢驗改革可行性和便利性,，并進一步優(yōu)化，逐步完善改革舉措,。比如,，通過市中云報發(fā)布高頻事項的服務(wù)小貼士，用通俗易懂的語言和圖文并茂的方式,，細化各種材料,，讓群眾在準備材料環(huán)節(jié)更省心。目前問題整改率達100%,，采納“體驗官”建議6條,，“體檢”成效初步顯現(xiàn),。