今年以來,，龍山路街道堅(jiān)持念好“全,、真、精”三字訣,，通過探索完善“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”制度,，進(jìn)一步拓寬優(yōu)化營商環(huán)境工作監(jiān)督渠道，有效解決群眾和企業(yè)辦事各環(huán)節(jié)可能存在的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題,，不斷提高政務(wù)服務(wù)水平,，持續(xù)推動(dòng)轄區(qū)營商環(huán)境改善提升。

堅(jiān)持念好“全”字訣

打造“全覆蓋”體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/strong>

       一方面,，“體驗(yàn)官”選聘范圍全,。堅(jiān)持廣泛招募，通過單位推薦+街道審核的方式,，從轄區(qū)人大代表,、政協(xié)委員、企業(yè)代表以及居民群眾中,，公開選聘12名熟悉政務(wù)服務(wù)基本情況,、關(guān)心政務(wù)服務(wù)工作、有意愿的各界人士,，擔(dān)任街道“體驗(yàn)官”并頒發(fā)聘任證書,。目前已選聘6名“體驗(yàn)官”，人大代表,、政協(xié)委員,、群眾代表各2名。另一方面,，體驗(yàn)項(xiàng)目全,。堅(jiān)持體驗(yàn)項(xiàng)目全覆蓋原則,，通過綜合體驗(yàn)、專項(xiàng)體驗(yàn)和日常體驗(yàn)等不同方式,，聚焦依法行政,、辦事流程、服務(wù)態(tài)度等方面,，重點(diǎn)梳理辦事群眾共性需求,、工作中存在的普遍性問題和亟待解決的問題。同時(shí),，通過開設(shè)“悉心聽”窗口以及“體驗(yàn)官”深入企業(yè),、群眾走訪調(diào)研等形式，讓“體驗(yàn)官”全方位收集辦事企業(yè),、群眾對政務(wù)服務(wù)改革方面的意見建議,。街道便民服務(wù)大廳中的市場準(zhǔn)入、醫(yī)保等8個(gè)服務(wù)窗口192個(gè)業(yè)務(wù)事項(xiàng),，以及8個(gè)社區(qū)便民服務(wù)站的所有業(yè)務(wù)事項(xiàng),，全部納入體驗(yàn)范圍，并整理形成體驗(yàn)項(xiàng)目“菜單”,。

堅(jiān)持念好“真”字訣

構(gòu)建“沉浸式”體驗(yàn)過程

       一方面,，堅(jiān)持真體驗(yàn)。以不打招呼,、不干擾群眾正常辦事秩序?yàn)榍疤?，“體驗(yàn)官”不亮身份、不預(yù)設(shè)內(nèi)容,，化身“辦事”群眾,，通過電話咨詢、網(wǎng)上辦事,、窗口辦事等方式開展“沉浸式”體驗(yàn),。線上，通過棗莊市政務(wù)平臺(tái)及“愛山東”APP,，體驗(yàn)注冊登錄便捷度,、材料上傳速度次數(shù)、進(jìn)度反饋效率等內(nèi)容,。線下,，通過街道便民服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)窗口，體驗(yàn)各審批服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范性,、審批效率,、排隊(duì)時(shí)長、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容。另一方面,，堅(jiān)持真“找茬”,。始終以社會(huì)公共利益為根本出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持客觀公正,、高效反饋的原則,，在體驗(yàn)過程中，著重發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中存在的問題,，如服務(wù)窗口的排隊(duì)等待時(shí)間過長,、材料審核不嚴(yán)格或過于繁瑣等問題。通過深入體驗(yàn)和實(shí)地調(diào)研,，尋找問題發(fā)生的原因和解決的方法,，定期形成問題庫和整改提升任務(wù)清單，確保對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行真實(shí),、客觀,、完整的反饋。比如,，首次體驗(yàn)中,，山東旺燁家居有限公司董事長劉勇作為“體驗(yàn)官”，提出大廳的母嬰室臺(tái)階存在安全隱患,，建議張貼提示,，便于攜帶嬰兒的父母進(jìn)出，街道立即將該問題納入管理臺(tái)賬,，第一時(shí)間進(jìn)行了整改,。

堅(jiān)持念好“精”字訣

開展“解剖式”總結(jié)提升

       一方面，堅(jiān)持精準(zhǔn)化發(fā)現(xiàn)問題,。以問題和需求為導(dǎo)向,，形成“體驗(yàn)摸底—發(fā)現(xiàn)問題—組織核查—建賬定責(zé)—督促整改一成效反饋”的工作閉環(huán),，建立體驗(yàn)反饋清單,，圍繞審批指引功能、服務(wù)功能,、系統(tǒng)性能等逐一開展問題核查,，督促各責(zé)任部門落實(shí)整改。聚焦整改問題,，尋找癥結(jié)來源,、提出解決建議、完善制度措施,，切實(shí)解決“有問題找不到人咨詢,，有建議找不到人反映”的困擾。今年以來，“體驗(yàn)官”共反映問題12條,，提出意見建議6條,。另一方面，堅(jiān)持精準(zhǔn)化整改提升,。針對“體驗(yàn)官”提出的意見建議,，組織各責(zé)任部門開展可行性研究分析，以“體檢”促提升,。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)形式,，供“體驗(yàn)官”先行體驗(yàn)和檢驗(yàn)改革可行性和便利性，并進(jìn)一步優(yōu)化,，逐步完善改革舉措,。比如，通過市中云報(bào)發(fā)布高頻事項(xiàng)的服務(wù)小貼士,，用通俗易懂的語言和圖文并茂的方式,，細(xì)化各種材料，讓群眾在準(zhǔn)備材料環(huán)節(jié)更省心,。目前問題整改率達(dá)100%,，采納“體驗(yàn)官”建議6條，“體檢”成效初步顯現(xiàn),。