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近日，全國多地出現(xiàn)高溫天氣,，平安產(chǎn)險(xiǎn)一線查勘員迎戰(zhàn)高溫,，為客戶提供專業(yè)服務(wù)，獲社會(huì)各界一致好評,。7月27日,，《勞動(dòng)報(bào)》頭版刊發(fā)通訊文章《高溫下的車險(xiǎn)查勘員：不怕熱，最怕不能及時(shí)趕到現(xiàn)場》,，報(bào)道了平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司查勘員朱驊在40℃高溫下為多名出險(xiǎn)客戶提供專業(yè)、耐心的極致服務(wù)的事跡,，贊揚(yáng)平安產(chǎn)險(xiǎn)查勘員為“沉默的道釘”,。此前,，《人民日報(bào)》經(jīng)濟(jì)社會(huì)版詳細(xì)報(bào)道了平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司定損員丁寶剛團(tuán)隊(duì)在“蒸籠”里作業(yè)的整個(gè)過程，并對平安“510極速查勘”爆款服務(wù)予以肯定,。
《人民日報(bào)》：記者體驗(yàn)保險(xiǎn)定損員的酷暑一天
原載于：7月10日 經(jīng)濟(jì)社會(huì)版
今年以來,，中國經(jīng)濟(jì)頂住下行壓力，穩(wěn)中向好,，出現(xiàn)了質(zhì)量提升,、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、后勁增強(qiáng),、空間拓展等更多積極變化,。積極變化的背后是新動(dòng)能在凝聚。中國經(jīng)濟(jì)增長主要靠內(nèi)需,，其中,，消費(fèi)支撐經(jīng)濟(jì)增長的基礎(chǔ)性作用在增強(qiáng)，成為第一動(dòng)力,。值得注意的是,，隨著內(nèi)需從物質(zhì)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，消費(fèi)也從物質(zhì)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,。特別是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革深入推進(jìn),，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)里孕育出大量新服務(wù)、新業(yè)態(tài),，以平臺(tái)經(jīng)濟(jì),、分享經(jīng)濟(jì)為代表的服務(wù)型消費(fèi)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長。
新動(dòng)能處于“風(fēng)口”,，卻非“空穴來風(fēng)”,，也需要以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)升級為基石，需要萬千勞動(dòng)者的付出,。年中之際,，本報(bào)記者親身體驗(yàn)了保險(xiǎn)定損員這一職業(yè)，試著為您揭開新動(dòng)能的一角,，感受新動(dòng)能背后的甘苦,。
趴在灼熱路面取證，蹚過齊膝深水查勘——
保險(xiǎn)定損員：講的是細(xì)心
拍拍照片,、錄錄資料就能輕松定損,？盛夏，記者跟著中國平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司定損員進(jìn)行了一次體驗(yàn),。在規(guī)模超千億元且仍快速增長的汽車保險(xiǎn)市場里,，他們無疑是“沉默的道釘”。
“一個(gè)投訴,，就可能讓你這個(gè)月的辛苦全泡湯了”
6月30日上午9點(diǎn)半,，一路頂著熱浪,，我騎著小黃車來到北京西大望路邊的祥龍博瑞汽車服務(wù)公司六分公司。對接我的,，是平安產(chǎn)險(xiǎn)北分車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部車物基礎(chǔ)作業(yè)二區(qū)區(qū)域主管丁寶剛,，他的團(tuán)隊(duì)還有定損員小來、小游等人,。
丁寶剛介紹,，祥龍這個(gè)服務(wù)點(diǎn)每天處理20—30例定損事故，算是北京出勤率較高的區(qū)域,。“甄別損失真?zhèn)?，核定賠付價(jià)格，就是定損員的核心工作,。”
定損先要拍照留證,。拍證件、拍車架號,、拍受損面,、人車合影，這還不簡單,？我上手一拍,，卻幾乎都不合格。
“定損取證拍照與普通拍照不同,，每一項(xiàng)都是有相應(yīng)規(guī)定的,。”小來解釋，由于車架號牌在擋風(fēng)玻璃底下,，白天反光嚴(yán)重,，拍攝時(shí)常需拿出一只手當(dāng)遮陽傘，保證畫面清晰度,；拍受損面,，既需要特寫，也需要近景,，讓受損真實(shí)情況與具體位置都能一目了然,。
取證完畢，小來到產(chǎn)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)后臺(tái)操作,。案件號,、被保險(xiǎn)人、客戶類型,、車牌號,、報(bào)案時(shí)間……菜單密密麻麻，看得人眼睛生疼、大腦暈乎,。小來麻利地將資料,、圖片上傳后，開出理賠“藥方”,，包括建議更換車門品種、噴漆品類,、維修配件參考價(jià)格等,。
車險(xiǎn)這幾年越來越火，車險(xiǎn)從業(yè)人員待遇如何,？丁寶剛說,，基層員工績效工資壓力很大?？冃Э己税ǚ?wù)指標(biāo)和時(shí)效指標(biāo),，其中客戶投訴、案件處理時(shí)長等都會(huì)影響績效評估結(jié)果,，“有時(shí),，你一個(gè)月接了很多單，但幾個(gè)投訴,，就可能讓你這個(gè)月的辛苦全泡湯了,。”
“夜里在齊膝深的水中作業(yè)，那個(gè)感覺,，你能想象嗎”
光說不練假把式,，擼起袖子加油干。跟小來初步學(xué)完實(shí)操手冊后,，我手癢難耐,，好想親自走一單。說來正巧,，10點(diǎn)35分,，定損員小游接到電話：百子灣南一路附近，有車主蹭到馬路牙子,，車不能動(dòng),，需要救援車幫助。丁寶剛說,，平安車險(xiǎn)在全國推出了“10分鐘極速查勘”產(chǎn)品,，要求定損中心接通知后，查勘員必須10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,。
事不宜遲,，我們火速驅(qū)車前往事發(fā)地。小游介紹，在車廂內(nèi),，有攝像頭,、ETC、定位儀,，方便與公司后方聯(lián)系,；在后備箱，有扳手,、螺絲刀,、打氣筒等汽車緊急救援工具箱，方便第一時(shí)間給事故車輛開展簡易維修,、救援,。10點(diǎn)45分，我們準(zhǔn)時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場,，小游先給車主遞上名片和礦泉水,，安撫情緒。
乍一看,，現(xiàn)場挺干凈,，也沒見車身哪里有剮蹭。小游指著車前底盤下一攤水說,，估計(jì)是水箱漏了,。他俯身趴到地上檢查線路，我也跟著趴下去,，瞬間感到瀝青路面猶如鐵板燒,，我要熟了！
果不其然,，水箱漏水,。“這都是經(jīng)驗(yàn)積累，炎熱夏天,，常有水箱碰壞事故,，干多了，一眼就能判斷,。”小游說,。
取證、記錄等繼續(xù)進(jìn)行,。此時(shí)11點(diǎn)多,，頭頂太陽，小游與我的上衣都濕透了,。
丁寶剛介紹,，他之前在基層作業(yè)時(shí)，最怕在夏天定損車頭碰撞事故。發(fā)動(dòng)機(jī)等設(shè)備線路復(fù)雜,，需要對系統(tǒng)結(jié)構(gòu),、碰撞原理、損壞機(jī)理,、汽車配件等知識有全面了解,，專業(yè)難度很大；“這些還可以學(xué),，但一打開車蓋,，熱浪襲來，一般人可真招架不住,。”
“一路平安”道路救援車來了，我又跟著司機(jī)路師傅一陣忙乎：擺放路障設(shè)置警示,、絞盤放線到足夠長度,、掛住鎖鉤牽引小車上拖斗、拉緊繃帶防止搖晃,。由于事故車輛爬上救援車的最佳位置需要來回調(diào)試,，調(diào)控桿就得反復(fù)調(diào)節(jié)。左邊剛升上去,，右邊又要降下來一點(diǎn),。沒弄幾下，我手心就發(fā)麻,。前后折騰了10多分鐘,，總算調(diào)到最佳高度。
“大熱天干這個(gè),，你們真不容易,。”我向丁寶剛、小游等人表達(dá)敬意,。
“晴天現(xiàn)場定損還行,，前一陣北京晚上大暴雨，出事車輛猛增,。我們幾個(gè)夜間出勤,，在齊膝深的水中作業(yè),，那個(gè)感覺,，你能想象嗎？”小游說,。
《勞動(dòng)報(bào)》：不怕熱,，最怕不能及時(shí)趕到現(xiàn)場
原載于：7月27日《勞動(dòng)報(bào)》頭版
高溫酷暑令人難耐，對理賠一線的查勘工作帶來極大挑戰(zhàn)。“蒸籠”里作業(yè)的他們不僅是堅(jiān)守崗位,，更多的是心系客戶,。40℃高溫下，勞動(dòng)報(bào)記者跟隨中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上海分公司查勘員,，體驗(yàn)了一個(gè)下午的定損工作,。在規(guī)模超千億元且仍快速增長的汽車保險(xiǎn)市場里，他們無疑是“沉默的道釘”,。
衣衫浸濕是工作常態(tài)
下午1點(diǎn)半,，勞動(dòng)報(bào)記者一路頂著熱浪，來到約定地點(diǎn)中春路顧戴路路口,。對接人中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上海分公司車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部查勘定損員朱驊,，比原定時(shí)間晚到了一會(huì)兒。此前,，他又臨時(shí)接到一通客戶電話,，因此正趕著在附近進(jìn)行處理。
“我們接到電話后,，會(huì)與對方保持聯(lián)系并第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,。”見面后，對遲到有些抱歉的朱驊對記者解釋道,，“我們的工作性質(zhì)就是這樣,，很多時(shí)候都顧不上吃飯，每天幾乎都在路上,，從一個(gè)事故現(xiàn)場趕往另一個(gè)事故現(xiàn)場,，再從一個(gè)修理廠趕往另一個(gè)修理廠。”
體驗(yàn)采訪的第一站,，我們來到了中春路上的保通修理廠,。在這里，司機(jī)王師傅所駕駛的一輛五十鈴卡車,，被另一輛卡車從旁擦撞,，受損較為嚴(yán)重準(zhǔn)備接受維修。但在此之前,，事故卡車還需要經(jīng)過保險(xiǎn)公司的查勘定損,。
“核實(shí)損失情況，確定賠付方案是定損員的重要工作之一”通風(fēng)不暢的維修廠像個(gè)大蒸籠,，還伴隨著有些難聞的氣味。儀表清晰記錄了當(dāng)時(shí)的溫度是41℃,，濕度70%,。記者看到,，朱驊拿著手機(jī)拍證件,、車架號和各個(gè)受損處,，圍著卡車忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。
“這個(gè)卡車的貨箱都被撞得變形了,，維修費(fèi)肯定低不了,，”手上動(dòng)作不停，他一邊向記者解說,，“定損取證拍照與普通拍照不同,，每一項(xiàng)都是有相應(yīng)規(guī)定的。譬如由于車架號牌在擋風(fēng)玻璃底下,，白天反光嚴(yán)重,，拍攝時(shí)常需拿出一只手當(dāng)遮陽傘，保證畫面清晰度,；拍受損面,，既需要特寫，也需要全景,，讓受損真實(shí)情況與具體位置都能一目了然……”
此時(shí)，朱驊早已汗流浹背,、衣衫浸濕,，而這亦是他們的工作常態(tài)。
每天處理20-30例定損事故
勞動(dòng)報(bào)記者了解到,，朱驊平日所負(fù)責(zé)的片區(qū)，其實(shí)僅為中春路的一小段,，但別看直線距離不過3公里的這段道路,，每天卻要處理20—30例定損事故，算是上海出勤率較高的區(qū)域,。
聊天中記者獲悉,，由于工作性質(zhì)的原因，車險(xiǎn)查勘員們必須隨時(shí)待命,，或出現(xiàn)在烈日蒸烤的交通事故現(xiàn)場,，或是通風(fēng)不暢、悶熱難耐的維修車間,。
“我們的日常工作通常分為現(xiàn)場報(bào)案和非現(xiàn)場報(bào)案兩種,，”朱驊說，僅今天上午,，除了原定要去的定損地點(diǎn)外,，他已處理了7,、8件臨時(shí)案子了。
在閔行區(qū)另一間修理廠中,，一輛頭部中央受過明顯撞擊的北京現(xiàn)代小轎車,，停在露天烈日下接受朱驊的檢驗(yàn)。“這是一起三車追尾事故,，現(xiàn)代車追尾了一輛奔馳和一輛寶馬,。昨天已經(jīng)來過把受損外觀拍了一下，今天再過來仔細(xì)看看內(nèi)部壞損情況,。”
朱驊說,，一些事故定損由于涉及的部位、零件較為復(fù)雜,，所以為了一輛車也許就要跑好幾次4S店或修理廠,。說著，他與修理廠員工一同將從車上拆卸下來的大燈,、排風(fēng)扇,、葉子板、保險(xiǎn)杠等一字?jǐn)傞_,，拿著本子,、就著烈日，他直接蹲在地上對拆卸部位一樣樣仔細(xì)查看,，并做著詳細(xì)記錄,。
當(dāng)天，僅下午短短一小時(shí)時(shí)間,，記者就跟隨朱驊跑了4,、5處定損點(diǎn)。即便是處理完案子回到車上,，可還沒等空調(diào)涼下來,，他們又要趕往下一個(gè)現(xiàn)場。據(jù)悉,，這樣經(jīng)常性的冷熱交替使許多查勘員都患上了熱傷風(fēng),。
10分鐘之內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場
“叮鈴鈴……”在記者采訪過程中，朱驊的電話經(jīng)常響個(gè)不停,。“嗯,，請?zhí)峁┦鹿拾l(fā)生的大致時(shí)間？具體位置是哪里,？……”他一邊聽著電話,，一邊用筆在一張紙上記錄下一些關(guān)鍵信息，“請您耐心等待,，我馬上幫你分配就近的查勘員,。”
“對我們來說,，夏天怕的不是熱，而是不能及時(shí)趕到現(xiàn)場,。尤其是高溫天氣下,，一些事故中有人傷，就更慢不得了,。”他告訴記者,，公司強(qiáng)調(diào)對高溫天氣的車險(xiǎn)報(bào)案，不僅理賠也要“準(zhǔn)”字當(dāng)頭,，查勘也要“快”字當(dāng)頭,。
“既然做了這一行，就必須分清主次,，查勘定損員每提前一分鐘到達(dá)現(xiàn)場,，都是對客戶心理的最大安慰。”他說,，平安車險(xiǎn)在全國推出了“510城市極速現(xiàn)場查勘”爆款服務(wù),，打破傳統(tǒng)的查勘調(diào)度體系，將逐步在334個(gè)地市級以上城市的中心區(qū),，實(shí)現(xiàn)日間90%需要現(xiàn)場查勘的案件可以在5-10分鐘內(nèi)開展現(xiàn)場查勘,，幫助客戶實(shí)現(xiàn)“零等待”。
此時(shí),，朱驊接到一通客戶的報(bào)案,，“在居民小區(qū)里有一個(gè)事故現(xiàn)場，現(xiàn)在要過去進(jìn)行勘查,。”事不宜遲，我們立即驅(qū)車前往事發(fā)地,。不到7,、8分鐘，朱驊就駕著車熟門熟路地抵達(dá)了報(bào)案客戶所在的樓號,。
原來,，報(bào)案客戶所開的一輛路虎攬勝，由于車尾高度較高,，在小區(qū)路面倒車時(shí)不慎撞上了別墅自帶車庫的頂部,。見到在車旁焦急等待的車主，按照公司統(tǒng)一服務(wù)流程,，朱驊下車后首先是遞上礦泉水,，打開遮陽傘，先穩(wěn)住客戶焦躁的心情,。隨后,，再開始詢問情況,，進(jìn)行現(xiàn)場查勘并記錄相關(guān)信息……
一個(gè)接一個(gè)案件處理完畢，一個(gè)又一個(gè)客戶滿意而歸,，時(shí)間已接近傍晚,。然而，朱驊并沒有結(jié)束工作的意思,。“回去還要再做些案子,，將還未錄入系統(tǒng)的案子錄入系統(tǒng)，”他說,，“早些做完,，客戶就能早些獲得賠款。”朱驊即將投入下一波的工作中,。
產(chǎn)險(xiǎn)辦公室
2017年7月28日
