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近日，全國(guó)多地出現(xiàn)高溫天氣,，平安產(chǎn)險(xiǎn)一線查勘員迎戰(zhàn)高溫，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù),，獲社會(huì)各界一致好評(píng)。7月27日,，《勞動(dòng)報(bào)》頭版刊發(fā)通訊文章《高溫下的車(chē)險(xiǎn)查勘員：不怕熱,，最怕不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)》，報(bào)道了平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司查勘員朱驊在40℃高溫下為多名出險(xiǎn)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、耐心的極致服務(wù)的事跡,，贊揚(yáng)平安產(chǎn)險(xiǎn)查勘員為“沉默的道釘”,。此前，《人民日?qǐng)?bào)》經(jīng)濟(jì)社會(huì)版詳細(xì)報(bào)道了平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司定損員丁寶剛團(tuán)隊(duì)在“蒸籠”里作業(yè)的整個(gè)過(guò)程,，并對(duì)平安“510極速查勘”爆款服務(wù)予以肯定,。
《人民日?qǐng)?bào)》：記者體驗(yàn)保險(xiǎn)定損員的酷暑一天
原載于：7月10日 經(jīng)濟(jì)社會(huì)版
今年以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)頂住下行壓力,，穩(wěn)中向好，出現(xiàn)了質(zhì)量提升,、結(jié)構(gòu)優(yōu)化,、后勁增強(qiáng)、空間拓展等更多積極變化,。積極變化的背后是新動(dòng)能在凝聚,。中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)主要靠?jī)?nèi)需，其中,，消費(fèi)支撐經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)性作用在增強(qiáng),，成為第一動(dòng)力。值得注意的是,，隨著內(nèi)需從物質(zhì)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,，消費(fèi)也從物質(zhì)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。特別是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革深入推進(jìn),，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)里孕育出大量新服務(wù),、新業(yè)態(tài)，以平臺(tái)經(jīng)濟(jì),、分享經(jīng)濟(jì)為代表的服務(wù)型消費(fèi)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng),。
新動(dòng)能處于“風(fēng)口”，卻非“空穴來(lái)風(fēng)”,，也需要以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)升級(jí)為基石,，需要萬(wàn)千勞動(dòng)者的付出。年中之際,，本報(bào)記者親身體驗(yàn)了保險(xiǎn)定損員這一職業(yè),，試著為您揭開(kāi)新動(dòng)能的一角，感受新動(dòng)能背后的甘苦,。
趴在灼熱路面取證,，蹚過(guò)齊膝深水查勘——
保險(xiǎn)定損員：講的是細(xì)心
拍拍照片、錄錄資料就能輕松定損,？盛夏,，記者跟著中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司定損員進(jìn)行了一次體驗(yàn)。在規(guī)模超千億元且仍快速增長(zhǎng)的汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)里，他們無(wú)疑是“沉默的道釘”,。
“一個(gè)投訴,，就可能讓你這個(gè)月的辛苦全泡湯了”
6月30日上午9點(diǎn)半，一路頂著熱浪,，我騎著小黃車(chē)來(lái)到北京西大望路邊的祥龍博瑞汽車(chē)服務(wù)公司六分公司,。對(duì)接我的，是平安產(chǎn)險(xiǎn)北分車(chē)險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部車(chē)物基礎(chǔ)作業(yè)二區(qū)區(qū)域主管丁寶剛,，他的團(tuán)隊(duì)還有定損員小來(lái),、小游等人。
丁寶剛介紹,，祥龍這個(gè)服務(wù)點(diǎn)每天處理20—30例定損事故,，算是北京出勤率較高的區(qū)域。“甄別損失真?zhèn)?，核定賠付價(jià)格,，就是定損員的核心工作。”
定損先要拍照留證,。拍證件,、拍車(chē)架號(hào)、拍受損面,、人車(chē)合影,，這還不簡(jiǎn)單？我上手一拍,，卻幾乎都不合格,。
“定損取證拍照與普通拍照不同，每一項(xiàng)都是有相應(yīng)規(guī)定的,。”小來(lái)解釋?zhuān)捎谲?chē)架號(hào)牌在擋風(fēng)玻璃底下,，白天反光嚴(yán)重，拍攝時(shí)常需拿出一只手當(dāng)遮陽(yáng)傘,，保證畫(huà)面清晰度,；拍受損面，既需要特寫(xiě),，也需要近景,，讓受損真實(shí)情況與具體位置都能一目了然。
取證完畢,，小來(lái)到產(chǎn)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)后臺(tái)操作,。案件號(hào)、被保險(xiǎn)人,、客戶(hù)類(lèi)型,、車(chē)牌號(hào)、報(bào)案時(shí)間……菜單密密麻麻，看得人眼睛生疼,、大腦暈乎,。小來(lái)麻利地將資料、圖片上傳后,，開(kāi)出理賠“藥方”,，包括建議更換車(chē)門(mén)品種、噴漆品類(lèi),、維修配件參考價(jià)格等,。
車(chē)險(xiǎn)這幾年越來(lái)越火，車(chē)險(xiǎn)從業(yè)人員待遇如何,？丁寶剛說(shuō),，基層員工績(jī)效工資壓力很大?？?jī)效考核包括服務(wù)指標(biāo)和時(shí)效指標(biāo),，其中客戶(hù)投訴,、案件處理時(shí)長(zhǎng)等都會(huì)影響績(jī)效評(píng)估結(jié)果,，“有時(shí)，你一個(gè)月接了很多單,，但幾個(gè)投訴,，就可能讓你這個(gè)月的辛苦全泡湯了。”
“夜里在齊膝深的水中作業(yè),，那個(gè)感覺(jué),，你能想象嗎”
光說(shuō)不練假把式，擼起袖子加油干,。跟小來(lái)初步學(xué)完實(shí)操手冊(cè)后,，我手癢難耐，好想親自走一單,。說(shuō)來(lái)正巧，10點(diǎn)35分,，定損員小游接到電話(huà)：百子灣南一路附近,，有車(chē)主蹭到馬路牙子，車(chē)不能動(dòng),，需要救援車(chē)幫助,。丁寶剛說(shuō)，平安車(chē)險(xiǎn)在全國(guó)推出了“10分鐘極速查勘”產(chǎn)品,，要求定損中心接通知后,，查勘員必須10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
事不宜遲，我們火速驅(qū)車(chē)前往事發(fā)地,。小游介紹,，在車(chē)廂內(nèi)，有攝像頭,、ETC,、定位儀，方便與公司后方聯(lián)系,；在后備箱,，有扳手、螺絲刀,、打氣筒等汽車(chē)緊急救援工具箱,，方便第一時(shí)間給事故車(chē)輛開(kāi)展簡(jiǎn)易維修、救援,。10點(diǎn)45分,，我們準(zhǔn)時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，小游先給車(chē)主遞上名片和礦泉水,，安撫情緒,。
乍一看，現(xiàn)場(chǎng)挺干凈,，也沒(méi)見(jiàn)車(chē)身哪里有剮蹭,。小游指著車(chē)前底盤(pán)下一攤水說(shuō)，估計(jì)是水箱漏了,。他俯身趴到地上檢查線路,，我也跟著趴下去，瞬間感到瀝青路面猶如鐵板燒,，我要熟了,！
果不其然，水箱漏水,。“這都是經(jīng)驗(yàn)積累,，炎熱夏天，常有水箱碰壞事故,，干多了,，一眼就能判斷。”小游說(shuō),。
取證,、記錄等繼續(xù)進(jìn)行。此時(shí)11點(diǎn)多,，頭頂太陽(yáng),，小游與我的上衣都濕透了,。
丁寶剛介紹，他之前在基層作業(yè)時(shí),，最怕在夏天定損車(chē)頭碰撞事故,。發(fā)動(dòng)機(jī)等設(shè)備線路復(fù)雜，需要對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),、碰撞原理,、損壞機(jī)理、汽車(chē)配件等知識(shí)有全面了解,，專(zhuān)業(yè)難度很大,；“這些還可以學(xué)，但一打開(kāi)車(chē)蓋,，熱浪襲來(lái),，一般人可真招架不住。”
“一路平安”道路救援車(chē)來(lái)了,，我又跟著司機(jī)路師傅一陣忙乎：擺放路障設(shè)置警示,、絞盤(pán)放線到足夠長(zhǎng)度、掛住鎖鉤牽引小車(chē)上拖斗,、拉緊繃帶防止搖晃,。由于事故車(chē)輛爬上救援車(chē)的最佳位置需要來(lái)回調(diào)試，調(diào)控桿就得反復(fù)調(diào)節(jié),。左邊剛升上去,，右邊又要降下來(lái)一點(diǎn),。沒(méi)弄幾下,，我手心就發(fā)麻。前后折騰了10多分鐘,，總算調(diào)到最佳高度,。
“大熱天干這個(gè)，你們真不容易,。”我向丁寶剛,、小游等人表達(dá)敬意。
“晴天現(xiàn)場(chǎng)定損還行,，前一陣北京晚上大暴雨,，出事車(chē)輛猛增。我們幾個(gè)夜間出勤,，在齊膝深的水中作業(yè),，那個(gè)感覺(jué)，你能想象嗎,？”小游說(shuō),。
《勞動(dòng)報(bào)》：不怕熱,，最怕不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)
原載于：7月27日《勞動(dòng)報(bào)》頭版
高溫酷暑令人難耐，對(duì)理賠一線的查勘工作帶來(lái)極大挑戰(zhàn),。“蒸籠”里作業(yè)的他們不僅是堅(jiān)守崗位,，更多的是心系客戶(hù)。40℃高溫下,，勞動(dòng)報(bào)記者跟隨中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上海分公司查勘員,，體驗(yàn)了一個(gè)下午的定損工作。在規(guī)模超千億元且仍快速增長(zhǎng)的汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)里,，他們無(wú)疑是“沉默的道釘”,。
衣衫浸濕是工作常態(tài)
下午1點(diǎn)半，勞動(dòng)報(bào)記者一路頂著熱浪,，來(lái)到約定地點(diǎn)中春路顧戴路路口,。對(duì)接人中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上海分公司車(chē)險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部查勘定損員朱驊，比原定時(shí)間晚到了一會(huì)兒,。此前,，他又臨時(shí)接到一通客戶(hù)電話(huà)，因此正趕著在附近進(jìn)行處理,。
“我們接到電話(huà)后,，會(huì)與對(duì)方保持聯(lián)系并第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。”見(jiàn)面后,，對(duì)遲到有些抱歉的朱驊對(duì)記者解釋道,，“我們的工作性質(zhì)就是這樣，很多時(shí)候都顧不上吃飯,，每天幾乎都在路上,，從一個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)趕往另一個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)，再?gòu)囊粋€(gè)修理廠趕往另一個(gè)修理廠,。”
體驗(yàn)采訪的第一站,，我們來(lái)到了中春路上的保通修理廠。在這里,，司機(jī)王師傅所駕駛的一輛五十鈴卡車(chē),，被另一輛卡車(chē)從旁擦撞，受損較為嚴(yán)重準(zhǔn)備接受維修,。但在此之前,，事故卡車(chē)還需要經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)公司的查勘定損。
“核實(shí)損失情況,，確定賠付方案是定損員的重要工作之一”通風(fēng)不暢的維修廠像個(gè)大蒸籠,，還伴隨著有些難聞的氣味。儀表清晰記錄了當(dāng)時(shí)的溫度是41℃,，濕度70%,。記者看到,，朱驊拿著手機(jī)拍證件、車(chē)架號(hào)和各個(gè)受損處,，圍著卡車(chē)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),。
“這個(gè)卡車(chē)的貨箱都被撞得變形了，維修費(fèi)肯定低不了,，”手上動(dòng)作不停,，他一邊向記者解說(shuō)，“定損取證拍照與普通拍照不同,，每一項(xiàng)都是有相應(yīng)規(guī)定的,。譬如由于車(chē)架號(hào)牌在擋風(fēng)玻璃底下，白天反光嚴(yán)重,，拍攝時(shí)常需拿出一只手當(dāng)遮陽(yáng)傘,，保證畫(huà)面清晰度；拍受損面,，既需要特寫(xiě),，也需要全景，讓受損真實(shí)情況與具體位置都能一目了然……”
此時(shí),，朱驊早已汗流浹背,、衣衫浸濕，而這亦是他們的工作常態(tài),。
每天處理20-30例定損事故
勞動(dòng)報(bào)記者了解到,，朱驊平日所負(fù)責(zé)的片區(qū)，其實(shí)僅為中春路的一小段,，但別看直線距離不過(guò)3公里的這段道路,，每天卻要處理20—30例定損事故，算是上海出勤率較高的區(qū)域,。
聊天中記者獲悉,，由于工作性質(zhì)的原因,，車(chē)險(xiǎn)查勘員們必須隨時(shí)待命,，或出現(xiàn)在烈日蒸烤的交通事故現(xiàn)場(chǎng)，或是通風(fēng)不暢,、悶熱難耐的維修車(chē)間,。
“我們的日常工作通常分為現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案和非現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案兩種，”朱驊說(shuō),，僅今天上午,，除了原定要去的定損地點(diǎn)外，他已處理了7,、8件臨時(shí)案子了,。
在閔行區(qū)另一間修理廠中,，一輛頭部中央受過(guò)明顯撞擊的北京現(xiàn)代小轎車(chē)，停在露天烈日下接受朱驊的檢驗(yàn),。“這是一起三車(chē)追尾事故,，現(xiàn)代車(chē)追尾了一輛奔馳和一輛寶馬。昨天已經(jīng)來(lái)過(guò)把受損外觀拍了一下,，今天再過(guò)來(lái)仔細(xì)看看內(nèi)部壞損情況,。”
朱驊說(shuō)，一些事故定損由于涉及的部位,、零件較為復(fù)雜,，所以為了一輛車(chē)也許就要跑好幾次4S店或修理廠。說(shuō)著,，他與修理廠員工一同將從車(chē)上拆卸下來(lái)的大燈,、排風(fēng)扇、葉子板,、保險(xiǎn)杠等一字?jǐn)傞_(kāi),，拿著本子、就著烈日,，他直接蹲在地上對(duì)拆卸部位一樣樣仔細(xì)查看,，并做著詳細(xì)記錄。
當(dāng)天,，僅下午短短一小時(shí)時(shí)間,，記者就跟隨朱驊跑了4、5處定損點(diǎn),。即便是處理完案子回到車(chē)上,，可還沒(méi)等空調(diào)涼下來(lái)，他們又要趕往下一個(gè)現(xiàn)場(chǎng),。據(jù)悉,，這樣經(jīng)常性的冷熱交替使許多查勘員都患上了熱傷風(fēng)。
10分鐘之內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
“叮鈴鈴……”在記者采訪過(guò)程中,，朱驊的電話(huà)經(jīng)常響個(gè)不停,。“嗯，請(qǐng)?zhí)峁┦鹿拾l(fā)生的大致時(shí)間,？具體位置是哪里,？……”他一邊聽(tīng)著電話(huà)，一邊用筆在一張紙上記錄下一些關(guān)鍵信息,，“請(qǐng)您耐心等待,，我馬上幫你分配就近的查勘員。”
“對(duì)我們來(lái)說(shuō),，夏天怕的不是熱,，而是不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),。尤其是高溫天氣下，一些事故中有人傷,，就更慢不得了,。”他告訴記者，公司強(qiáng)調(diào)對(duì)高溫天氣的車(chē)險(xiǎn)報(bào)案,，不僅理賠也要“準(zhǔn)”字當(dāng)頭,，查勘也要“快”字當(dāng)頭。
“既然做了這一行,，就必須分清主次,，查勘定損員每提前一分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，都是對(duì)客戶(hù)心理的最大安慰,。”他說(shuō),，平安車(chē)險(xiǎn)在全國(guó)推出了“510城市極速現(xiàn)場(chǎng)查勘”爆款服務(wù)，打破傳統(tǒng)的查勘調(diào)度體系,，將逐步在334個(gè)地市級(jí)以上城市的中心區(qū),，實(shí)現(xiàn)日間90%需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件可以在5-10分鐘內(nèi)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)查勘，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)“零等待”,。
此時(shí),，朱驊接到一通客戶(hù)的報(bào)案，“在居民小區(qū)里有一個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng),，現(xiàn)在要過(guò)去進(jìn)行勘查,。”事不宜遲，我們立即驅(qū)車(chē)前往事發(fā)地,。不到7,、8分鐘，朱驊就駕著車(chē)熟門(mén)熟路地抵達(dá)了報(bào)案客戶(hù)所在的樓號(hào),。
原來(lái),，報(bào)案客戶(hù)所開(kāi)的一輛路虎攬勝，由于車(chē)尾高度較高,，在小區(qū)路面倒車(chē)時(shí)不慎撞上了別墅自帶車(chē)庫(kù)的頂部,。見(jiàn)到在車(chē)旁焦急等待的車(chē)主，按照公司統(tǒng)一服務(wù)流程,，朱驊下車(chē)后首先是遞上礦泉水,，打開(kāi)遮陽(yáng)傘，先穩(wěn)住客戶(hù)焦躁的心情,。隨后，再開(kāi)始詢(xún)問(wèn)情況,，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘并記錄相關(guān)信息……
一個(gè)接一個(gè)案件處理完畢,，一個(gè)又一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意而歸,，時(shí)間已接近傍晚。然而,，朱驊并沒(méi)有結(jié)束工作的意思,。“回去還要再做些案子，將還未錄入系統(tǒng)的案子錄入系統(tǒng),，”他說(shuō),，“早些做完，客戶(hù)就能早些獲得賠款,。”朱驊即將投入下一波的工作中,。
產(chǎn)險(xiǎn)辦公室
2017年7月28日
